亞馬遜剛剛公告了“A-to-Z保障索賠”政策的新規(guī)定，如果消費者認(rèn)為收到貨是缺陷產(chǎn)品，且對自己造成了財產(chǎn)損失或人身傷害，可直接向亞馬遜投訴、索賠，亞馬遜介入幫助賣家和買家雙方解決。

亞馬遜將使用其欺詐和濫用檢測系統(tǒng)，再結(jié)合保險欺詐專家團隊，對這類A-to-Z索賠案件進行調(diào)查。

是什么讓亞馬遜推出了這一新規(guī)？

其實一直以來，亞馬遜作為一個第三方電商平臺，假冒產(chǎn)品、不安全產(chǎn)品、甚至過期商品的例子層出不窮，這已經(jīng)“非常出名”了，而且引起了立法機構(gòu)和監(jiān)管機構(gòu)的調(diào)查。

藍海億觀網(wǎng)了解到，上個月，美國消費品安全委員會起訴了亞馬遜，要求亞馬遜召回數(shù)十種由第三方賣家銷售的缺陷產(chǎn)品，而且認(rèn)為，根據(jù)《消費者產(chǎn)品安全法》，亞馬遜是消費品“經(jīng)銷商”，而不僅僅是第三方平臺。

近年來，也有很多消費者稱因為產(chǎn)品缺陷而受傷，比如爆炸懸浮板、狗狗項圈有問題、筆記本電池過熱等，因此起訴亞馬遜要求賠償。

亞馬遜卻表示，它只是平臺，架接賣家和消費者之間的溝通，不參與第三方賣家產(chǎn)品的采購或分銷，所以，不應(yīng)當(dāng)為賣家產(chǎn)品安全問題買單。

不過，最近發(fā)生的一系列案件，可能對亞馬遜不利，這才促使亞馬遜積極投身解決涉及到人身傷害的A-to-Z索賠case。

亞馬遜賣家如何避免或減少A-to-Z索賠案件？

對賣家而言，避免發(fā)生A-to-Z索賠case對成功運營亞馬遜業(yè)務(wù)有很大幫助，至少要盡量減少這類case的數(shù)量，這比事后順利解決更有效，因為一旦發(fā)生A-to-Z案件，亞馬遜往往更多是支持買家。

為了減少A-to-Z case，推薦賣家采用下面這幾個策略。

1. 確保listing內(nèi)容準(zhǔn)確

引發(fā)A-to-Z索賠和消費者不滿的最大原因，可能就是listing詳情頁描述與商品實際不符，讓消費者期望落空。

因此，一定要仔細檢查listing頁面，確保所有的信息都是正確的，且100%準(zhǔn)確，盡可能多地添加細節(jié)，避免消費者產(chǎn)生誤會。

2. 對新采購庫存進行檢測

產(chǎn)品的狀態(tài)有問題，是一件大事，可能是供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量差、有損壞，或者發(fā)貨錯誤，建議賣家通過專門的檢測機構(gòu)，定期檢查庫存，以確保產(chǎn)品質(zhì)量。

若是供應(yīng)商的產(chǎn)品多次出現(xiàn)問題，就要考慮更換供應(yīng)商了。

3. 不要向消費者提供不真實的配送日期

更短的配送時間，意味著更快的運輸和配送速度，當(dāng)然有助于提高轉(zhuǎn)化率，但是，如果賣家無法按照承諾的做，長遠來看會損害賣家的信譽，導(dǎo)致客戶流失。

4. 快速回復(fù)郵件

無論是為了消費者的滿意度，還是讓店鋪保持良好運營狀態(tài)，都要求賣家要快速回復(fù)消費者的郵件和消息。

如果消費者詢問訂單情況，而賣家很久才有回復(fù)，會導(dǎo)致他們選擇退款，取消訂單。

5. 在買家發(fā)起A-to-Z之前解決問題

在買家正式發(fā)起A-to-Z索賠case之前，大部分的投訴，其實都可以在最初48小時內(nèi)解決。

藍海億觀網(wǎng)了解到，亞馬遜鼓勵消費者遇到問題的時候先聯(lián)系賣家，賣家應(yīng)趁這個時候抓緊解決，比如退款，或者對延遲配送道歉，并提供贈品補償，避免投訴升級為A-to-Z case。

（跨境電商新媒體-藍海億觀網(wǎng)egainnews  Riley Huang）Coupang、Wayfair 、沃爾瑪、MercadoLibre等平臺入駐，品牌文案策劃及全網(wǎng)推廣、電商培訓(xùn)和孵化等服務(wù)，請聯(lián)系我們。不得擅自改寫、轉(zhuǎn)載、復(fù)制、裁剪和編輯全部或部分內(nèi)容。