亞馬遜大規(guī)模封殺口罩賣家的事件，持續(xù)發(fā)酵。5月13日，又有一批賣家前往亞馬遜深圳辦公室所在地來福士廣場，向亞馬遜提出訴求。本文為賣家溝通團隊分享文件，藍海億觀網(wǎng)在此轉(zhuǎn)載，不代表藍海億觀網(wǎng)的觀點和立場。 

一、事件經(jīng)過

3月初，亞馬遜口罩銷售準入條件為：通過口罩類目審核

境外疫情開始爆發(fā)，而國內(nèi)疫情已逐步得到控制，海外各國對口罩的需求急劇上升。而中國口罩產(chǎn)能逐步攀升，至3月初產(chǎn)能已有富余，在此背景下，跨境電商賣家開始對外銷售口罩。此時，亞馬遜的上架口罩的準入條件是通過其口罩類目審核，即提交產(chǎn)品相應(yīng)的采購發(fā)票及商品或其包裝圖片^[1]。

基本上大部分賣家在售賣口罩時都已取得口罩銷售準入資格，即通過了亞馬遜的口罩類目審核（否則上架口罩會被亞馬遜刪除），符合其口罩銷售政策。由于海外需求激增，大多數(shù)的訂單都產(chǎn)生于3月至4月初，4月初開始亞馬遜開始大批量封殺口罩賣家賬號。

4月初，亞馬遜悄然修改口罩銷售準入條件，具體時間不明

亞馬遜從4月初開始永久關(guān)閉了一大批口罩賣家的店鋪，并且無限期扣留賣家的銷售應(yīng)收款，部門賣家甚至被亞馬遜關(guān)閉了登陸權(quán)限，無法進行任何操作。此時發(fā)生后，有相同遭遇的賣家開始在各大論壇相互求助，焦慮地尋求封店原因。經(jīng)過分析我們認為亞馬遜封店凍結(jié)的原因是：亞馬遜于4月初在無任何郵件通知及后臺公告的情況下悄然修改了口罩銷售的準入門檻，要求提供FDA認證、NIOSH認證、品牌證書等一系列資料，導(dǎo)致之前已取得口罩銷售準入資格的賣家被其程序判定為違反平臺政策。亞馬遜招商經(jīng)理曾于其商戶QQ群發(fā)布了威脅賣家下架口罩的通知^[2]。

然而，許多賣家并沒有收到該通知（自注冊賣家并無招商經(jīng)理負責），并且QQ群也不是一個正式的通知環(huán)境，很容易造成信息遺漏。而且，部分賣家即使按照要求及時下架了口罩等相關(guān)產(chǎn)品，最終也還是未能逃過亞馬遜封殺的命運。

4月初至今，亞馬遜批量封號并永久凍結(jié)資金，自己開始銷售口罩并取得最佳銷量

亞馬遜大概從4月2日開始批量封殺口罩賣家賬號，并永久扣留資金，給出的理由是：銷售了N95或類似口罩。

事實上，我們中國賣家銷售的都是一次性民用口罩，并沒有銷售N95口罩，也遭到亞馬遜的誤殺。而且，經(jīng)過批量封殺消滅絕大部分競爭對手后，亞馬遜開始自己在平臺上銷售口罩，并在短短幾天內(nèi)一躍上升道類目銷售榜第一名。

4月下旬至今，賣家開始申訴、維權(quán)

許多賣家在封店后，開始尋求各種方式申訴以解封賬號，許多人提交了申訴信并附上了自己的口罩資質(zhì)、采購發(fā)票、供應(yīng)商信息等，但都無一例外地失敗了，甚至部分賣家的申訴入口被關(guān)閉。

因此，我們對亞馬遜提供的常規(guī)申訴渠道感到了絕望，并于4月下旬陸續(xù)向南山亞馬遜辦事處申訴。亞馬遜工作人員讓我們填寫了《基本信息及問題描述》表格，并承諾24小時內(nèi)給出回復(fù)?？勺罱K所有賣家都沒有收到過亞馬遜的任何回應(yīng)。

于是賣家紛紛對于常規(guī)申訴方式感到絕望，這才導(dǎo)致了5月7日、8日的線下維權(quán)行動。

5月，近日亞馬遜再次修改口罩的銷售門檻

今日，亞馬遜再次未經(jīng)通知、公告便修改了口罩銷售的準入條件（具體時間不明），目前美國站銷售口罩等防疫物資的要求見附件^[3]。

從附件可知，亞馬遜目前拒絕了貿(mào)易商在平臺上銷售口罩，這已經(jīng)明顯超出了法規(guī)的要求。

5-8，亞馬遜似乎發(fā)動公關(guān)發(fā)布不實報道，左右輿論

維權(quán)僅僅一天后，騰訊新聞5月8日，一個叫“南七道”的自媒體賬號發(fā)布了一篇《被亞馬遜封殺的中國口罩賣家：有人千萬資金被凍結(jié) 申訴遙遙無期》，其中的不實報道如下：

在深圳龍華的賣數(shù)碼產(chǎn)品的胡蘭（化名）說：“亞馬遜其實提前有過多次警示，這次賣口罩被封殺的，很多是咎由自取，當然可能有部分是誤殺?！彼忉尩剑瑏嗰R遜是系統(tǒng)掃描，判定是否違規(guī)。疫情中也加大了人工巡查和審核。之前她也聽說了各種關(guān)于賣家炒作防疫物資的行為?！坝行┤颂澚??！?/i>

而事實上我們都沒有收到過類似的電話，甚至連郵件都沒有收到?！坝行┤颂澚恕边@樣的描述對于廣大公眾存在很明顯的誤導(dǎo)作用，評論也一邊倒地偏向于亞馬遜方面。

5-9，亞馬遜發(fā)出強硬聲明^[4]

其大意基本上是以下幾點：

1、亞馬遜判定中國亞馬遜賣家們違反了相關(guān)法律法規(guī)和亞馬遜的相關(guān)規(guī)則。

2、部分中國賣家企圖欺騙消費者、借全球公共衛(wèi)生緊急事件獲取非法商業(yè)利益。

3、亞馬遜平臺對部分中國賣家感到失望，亞馬遜希望各級政府、行業(yè)伙伴一起，打擊含有誤導(dǎo)信息產(chǎn)品的不良銷售行為，維護健康、安全的市場環(huán)境。

關(guān)于該聲明的解讀，請參考“跨境電商鷹熊匯”公眾號的解讀《一份態(tài)度強硬的聲明！真的就可以洗掉隨意扣押賣家血汗錢的錯誤么？亞馬遜暫停深圳辦公室！》，鏈接地址：https://mp.weixin.qq.com/s/PuIj4SWrnTC04hzxC9iMCA

近日，亞馬遜偷偷擅自修改了合約中的關(guān)鍵條款

亞馬遜還擅自修改了合約中的關(guān)鍵條款，在英文界面的合約下對永久扣留資金的情形里增加了“多次違反平臺規(guī)則”的語句，企圖掩蓋侵吞賣家資金的非法性。

通過比對亞馬遜后臺中文、英文界面的同一合約，能夠發(fā)現(xiàn)其中存在明顯的差異。

維權(quán)事件發(fā)生后，亞馬遜無故向買家進行批量退款，并建議買家銷毀產(chǎn)品

維權(quán)事件后，我們發(fā)現(xiàn)亞馬遜正在瘋狂向買家進行退款，并給出了這樣的通知^[5]：

We believe this order may not be delivered to you on the promised delivery date or may not be as originally advertised. As a result we have issued a full refund of $26.23 to your original payment method, Refunds are applied to the payment method used for the original purchase and typically complete within 3 to 5 business days.

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Sincerely

Customer Service

譯文：我們認為，該訂單可能不會在承諾的交付日期交付給您，或者可能與原始廣告不一樣。 因此，我們已為您的原始付款方式全額退款$ 26.23，退款將應(yīng)用于原始購買的付款方式，通常在3至5個工作日內(nèi)完成。

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對于由此給您帶來的任何不便，我們深表歉意。希望您能為我們提供機會，為您提供服務(wù)。

真誠的

客戶服務(wù)

亞馬遜這樣未查明事實就擅自批量退款的操作，造成賣家營收額數(shù)額急劇減少，我們認為亞馬遜是惡意消耗賣家資金使賣家不能正常獲得銷售款項。

二、訴求及理由

1. 中國向世界各國輸出口罩對全球抗擊疫情的意義

（1）跨境電商口罩等防疫物資的銷售很大程度解決了各國防疫物資的短缺局面。全球疫情來勢洶洶，始料未及，口罩等關(guān)鍵防疫物質(zhì)極度緊缺，只有中國具備短時間內(nèi)向世界各國輸入天量口罩等防疫物資的能力。中國不僅僅通過政府、社會公益團體捐贈，還有更多的口罩等防疫物資是通過跨境電商賣家銷售到世界各國的，這對防止新冠病毒擴散發(fā)揮了巨大的作用。可以說，如果沒有廣大賣家通過電商交易方式給各國普通民眾銷售的大量口罩，僅僅依靠捐贈和政府調(diào)配來供應(yīng)，那么口罩等關(guān)鍵防疫物資的分配效率將大大降低，短缺程度將明顯比現(xiàn)在更為嚴重，而結(jié)果將會導(dǎo)致有更多的普通民眾被感染甚至死亡。

（2）國內(nèi)生產(chǎn)的口罩質(zhì)量可靠。疫情自年初爆發(fā)至今，政府不僅采取了鼓勵加大產(chǎn)能、引導(dǎo)制造商轉(zhuǎn)產(chǎn)、投產(chǎn)等方式增加了口罩供應(yīng)，還嚴格控制產(chǎn)品質(zhì)量，從原材料的供應(yīng)到出廠環(huán)節(jié)都層層把關(guān)，而成品也必須獲得權(quán)威機構(gòu)的檢測報告才能上市。因此，絕大部分賣家從國內(nèi)正規(guī)廠家采購的口罩貨源質(zhì)量都非常可靠，絕非粗制濫造的“三無”產(chǎn)品。我們對政府的監(jiān)管工作有信心，也對我們的中國制造有十足的把握。

（3）因此，亞馬遜買家對收到口罩給出了高度評價，產(chǎn)品無論質(zhì)量還是價格都符合、甚至超出了買家期望，并感激賣家提供的口罩能夠大大降低了他們感染病毒的風(fēng)險。參考部分亞馬遜買家收到貨物之后給出的評價^[4]。

2. 中國輸出口罩的舉動備受質(zhì)疑甚至遭到索賠

（1）近幾個月以來，中國各界向各國捐贈的口罩多次遭受其他國家尤其是歐美等西方國家的質(zhì)疑、甚至索賠。但中國仍心懷寬廣，以全球抗疫大局為重，持續(xù)向其他各國輸出物資、抗疫技術(shù)及經(jīng)驗，為世界抗擊疫情默默地在多個領(lǐng)域做出貢獻。

（2）中國各界不但遭受了各種不公的輿論，還有大量的企業(yè)因此遭到了巨額的損失。例如，最近比亞迪就遭到加州政府以口罩未取得相關(guān)認證為由被退款2.5億美金。而此次的亞馬遜封號與此如出一轍，都是在大量口罩實際發(fā)貨后遭受巨額損失，而涉及的金額恐怕已遠遠超過了2.5億美金。

（3）對于這種過河拆橋、忘恩負義、推卸責任的種種舉動，相信每一位中國人都感到深深的失望。此次亞馬遜在未深入調(diào)查的情況下，突然永久封店凍結(jié)資金。作為中國人，我們都十分清楚我們遭受了怎樣不公平的對待，我們應(yīng)該感到憤慨。賣家在亞馬遜上的活動雖然是商業(yè)行為，但是無法抹滅我們對防控新冠疫情所做一切的意義。

3. 亞馬遜封店扣留資金，究竟是因為“違規(guī)”還是“違法”？

如果賣家違規(guī)，亞馬遜可以關(guān)閉店鋪，但是在賣家沒有被相關(guān)政府部門判定違法的前提下，亞馬遜有何權(quán)力罰沒賣家應(yīng)收款？如果僅僅因為違規(guī)亞馬遜就能罰沒賣家應(yīng)收款，并且所有的平臺規(guī)則都由亞馬遜單方面制定，這是否意味著亞馬遜可以不受監(jiān)管地隨意處置賣家資產(chǎn)？

4. 至今為止，亞馬遜都未向賣家提供任何證據(jù)來證明中國賣家有違法違規(guī)的事實

亞馬遜上周承諾，周三（2020年5月12日）前將提供針對每個賬號被封的具體原因，以及解封需要提供的相應(yīng)資料，但我們至今仍未收到相關(guān)的信息。而且，亞馬遜至今沒有任何證據(jù)可以證明賣家有違規(guī)、違法的事實，就貿(mào)然凍結(jié)了賣家的應(yīng)收款，且數(shù)額巨大，已經(jīng)極大程度地影響了廣大賣家的正常經(jīng)營活動。

雖然亞馬遜封店通知的措辭是“凍結(jié)”，然而亞馬遜會在封店凍結(jié)后不久就劃走賣家后臺的應(yīng)收款，實際上做出了“罰沒”的操作，類似的事情之前已經(jīng)屢見不鮮。請問亞馬遜作為商業(yè)機構(gòu)，是否有出示了充分的證據(jù)證明賣家違規(guī)違法？又是否有權(quán)利沒收賣家的應(yīng)收款？如果賣家確有違法，應(yīng)向相關(guān)監(jiān)管部門提交證據(jù)，并交由監(jiān)管部門處理。而不是越俎代庖將賣家資金據(jù)為己有，規(guī)則和執(zhí)行都由亞馬遜制定，這其中存在巨大的操作空間，賣家的合法權(quán)益難以得到保障。

5. 救命、救人，比爭論標準更重要

參考阿里公益在此次抗擊疫情的表現(xiàn)：當初武漢疫情爆發(fā)時，國內(nèi)口罩緊缺，當時口罩進口中國有各種標準，韓國標準、日本標準、歐洲標準、美國標準，但是很多標準中國不能進口。此時國家市場監(jiān)管總局的領(lǐng)導(dǎo)，他那時說救人、救火、救武漢比什么都重要，立刻協(xié)調(diào)開會，把很多口罩運進了國內(nèi)。后來阿里把口罩往國外運的時候同樣碰上標準的問題，他們就把這個案例告訴別，現(xiàn)在是救命、救人，不是卡誰的標準更重要。

同樣地，亞馬遜賣家向各國買家銷售的口罩實實在在地為買家提供了防護，大大地降低了病毒的傳播擴散，這一現(xiàn)實意義無論無何也無法被抹滅。

6. 賣家銷售口罩經(jīng)過了類目審批、上架審核等流程，若平臺認為不合規(guī)，難道只是賣家單方面的責任？

亞馬遜如果認為中國賣家銷售的口罩不合規(guī)，大可以在類目審批、上架審核的過程中阻止賣家上架銷售。但是亞馬遜卻是在賣家銷售出了大量口罩并將貨物真實發(fā)出突然封號凍結(jié)，實在是洗脫不掉惡意侵吞賣家資產(chǎn)的嫌疑！

7. 在未有充足證據(jù)表明賣家違法時不得凍結(jié)賣家資金

根據(jù)亞馬遜條款^[6]，只有當賣家的賬戶被確定用于欺騙、欺詐或非法活動時，亞馬遜才可以扣留賣家的款項。但是目前亞馬遜僅僅聲明賣家違規(guī)違法，并沒有提供相應(yīng)的證據(jù)，而且亞馬遜沒有判定賣家違法的裁決權(quán)。因此，在賣家被有關(guān)法律部門判定違法之前，亞馬遜不得已此理由非法扣留賣家的合法收入。

8. 訴求

綜上所述，我們要求亞馬遜立即采取以下行動：

（1）恢復(fù)買家們的賬號

（2）釋放賣家資金

（3）對此事件向賣家做出道歉，恢復(fù)賣家聲譽

對于亞馬遜無端停用賬號，扣留賣家資金，涉嫌惡意侵吞賣家資產(chǎn)的欺詐行為，肯請有關(guān)經(jīng)偵部門立即展開調(diào)查，并采取一定的監(jiān)管措施，規(guī)范亞馬遜今后的經(jīng)營行為。

三、參考資料及依據(jù)

1. 3月初亞馬遜美國站銷售口罩需要提供的材料截圖

2. 招商經(jīng)理威脅截圖

3. 亞馬遜聲明

4. 亞馬遜收貨后給出高度評價

5. 亞馬遜擅自退款給買家并建議銷毀產(chǎn)品的郵件

6. Amazon Services Business Solutions Agreement(亞馬遜服務(wù)商業(yè)解決方案協(xié)議)

1.3月初亞馬遜美國站銷售口罩需要提供的材料截圖

2.招商經(jīng)理威脅截圖

3.亞馬遜聲明

4.亞馬遜收貨后給出高度評價

5.亞馬遜擅自退款給買家并建議銷毀產(chǎn)品的郵件

6.亞馬遜服務(wù)商業(yè)解決方案協(xié)議

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