沒有亞馬遜賣家希望收到負(fù)面反饋，這不僅會影響銷量、利潤，還有降低亞馬遜黃金購物車占有率。

不過，有些負(fù)面反饋是可以移除的，比如包含“淫穢語言”“個人身份信息”的反饋，或者反饋內(nèi)容涉及到產(chǎn)品。

根據(jù)亞馬遜規(guī)定，對產(chǎn)品的評價應(yīng)該寫到“review（評論）”里面，反饋是針對賣家服務(wù)、物流運輸?shù)确矫娴摹?/span>

需要注意的是，中性反饋也會影響賣家績效指標(biāo)和反饋評級，所有，中性反饋能申請刪除的也要申請。

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，賣家有兩種途徑可以刪除負(fù)面反饋或中性反饋。

1. 向亞馬遜申請刪除

登錄亞馬遜賣家中心（Amazon Seller Central），開一個亞馬遜賣家支持case。

操作步驟為：先選擇Account Settings，再選Orders>Customer feedback problems。

闡述賣家認(rèn)為某一條買家反饋應(yīng)該被移除的理由，比如該反饋內(nèi)容更適合放在“產(chǎn)品評論區(qū)”，記得要提供細(xì)節(jié)、詳情，但是要準(zhǔn)確簡潔，然后發(fā)送該申請。

申請示例：

如果亞馬遜同意賣家的申請，就會發(fā)送回復(fù)，類似下面這種：

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，若買家反饋的內(nèi)容是僅僅圍繞產(chǎn)品本身，不涉及物流配送、賣家提供的客戶服務(wù)，這樣的反饋才是有資格向亞馬遜申請移除的；相反，若買家反饋的內(nèi)容既包含對產(chǎn)品的評價，又包含對賣家服務(wù)的評價，那這種反饋是沒辦法要求亞馬遜移除的。

2. 聯(lián)系消費者刪除其反饋

除了在符合要求的情況下要求亞馬遜移除，賣家還可以嘗試聯(lián)系買家，讓其主動刪除負(fù)面反饋或中性反饋。

買家本身是可以刪除自己留下的反饋的，但是，當(dāng)賣家向其提出刪除反饋的請求時，必須遵循亞馬遜政策。

這意味著，賣家不能用“全額退款”的方式來誘導(dǎo)他們刪除負(fù)面反饋，如果這樣做，將會面臨賬號被暫停的風(fēng)險。

賣家要做的，是聯(lián)系買家，嘗試幫助他們解決遇到的問題。

比如說，如果是包裹配送延遲，可以向買家道歉，并且部分退還或全額退還運費。

嘗試聯(lián)系買家得到回復(fù)后，幫助他們妥善解決問題，然后禮貌地詢問他們能否刪除負(fù)面反饋，但無論如何牢記一點，不能用退款來誘使、鼓勵他們刪除。

此外，賣家也不能壓迫、威脅或者用其類似手段讓買家去刪除負(fù)面反饋，像操縱買家反饋、騷擾買家、金錢交易這些行為，都是違反亞馬遜平臺規(guī)定的，一旦被亞馬遜發(fā)現(xiàn)，可能直接封號。

注意一點，買家可以在購買之日起90天內(nèi)留下反饋，一旦發(fā)布了（負(fù)面或中性）反饋，賣家如需申請移除，需要在60天內(nèi)進(jìn)行，超過這個期限后該反饋不能再被移除。

賣家可以在Reports頁面的Manage your Rating and Feedback版塊，查看當(dāng)前的反饋評分，亞馬遜根據(jù)近12個月賣家收到的反饋情況來計算分?jǐn)?shù)。

最后，若是買家反饋沒有違反亞馬遜規(guī)則（所以亞馬遜不能幫賣家移除），聯(lián)系買家也沒有回復(fù)，建議賣家在負(fù)面反饋下作公開回復(fù)。

可以為“此次沒有滿足消費者購物期待”而道歉，并且解釋一下，采取了哪些措施來預(yù)防同樣的事情再次發(fā)生。

（文/跨境電商藍(lán)海億觀網(wǎng)  Riley Huang）Coupang、Wayfair 、沃爾瑪、MercadoLibre等平臺入駐，品牌文案策劃及全網(wǎng)推廣、電商培訓(xùn)和孵化等服務(wù)，請聯(lián)系我們。不得擅自改寫、轉(zhuǎn)載、復(fù)制、裁剪和編輯全部或部分內(nèi)容。