沃爾瑪會(huì)定期評(píng)估賣家的績效，其中會(huì)重點(diǎn)考察的一個(gè)指標(biāo)，就是訂單缺陷率ODR（Order Defect Rate）。

訂單缺陷主要包括四個(gè)方面，即訂單取消、配送延遲、買家投訴、買家退貨，如果這四個(gè)指標(biāo)超出沃爾瑪規(guī)定，就會(huì)導(dǎo)致訂單缺陷率上升，嚴(yán)重的話，賣家會(huì)面臨封號(hào)的境地。

有關(guān)沃爾瑪封號(hào)，可前往《（實(shí)操）細(xì)數(shù)沃爾瑪封號(hào)4大理由！如何有效申訴解決？》。

沃爾瑪如何計(jì)算訂單缺陷率？

1. 計(jì)算公式和影響因素

訂單缺陷率，就是指一段時(shí)間內(nèi)，“有缺陷的訂單”占總訂單的比例，計(jì)算公式為：

而所謂“有缺陷的訂單”，就是這筆訂單發(fā)生以下四種情況的任意一種：

a. 發(fā)貨前被取消

b. 出現(xiàn)配送延遲

c. 遭到買家投訴

d. 被買家退貨

那么，它就算作缺陷訂單，會(huì)被計(jì)入訂單缺陷率。

比如說，賣家在一個(gè)特定時(shí)間內(nèi)賣出了100件產(chǎn)品（就按照100筆訂單來算），其中1筆訂單因配送延遲，遭到了買家投訴，有2筆訂單被取消，那么有缺陷的訂單就是3筆，然后訂單缺陷率是3%。

理想狀態(tài)下，沃爾瑪賣家應(yīng)該將訂單缺陷率保持在0%到2%之間，如果在2%-6%之間，沃爾瑪會(huì)提醒、警示賣家，一旦超過6%，就會(huì)遭到沃爾瑪紅色警告，并封號(hào)。

2. 評(píng)估周期

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，沃爾瑪評(píng)估ODR的周期是不一樣的。

如果賣家在過去120天內(nèi)獲得50筆訂單及以上，那么ODR就按照過去3個(gè)月來計(jì)算。

如果剛開始運(yùn)營沃爾瑪平臺(tái)，過去120天訂單量不到50的，可以在Scorecard（記分卡）那里查看ODR數(shù)據(jù)。還有一種情況， 入駐沃爾瑪已超過120天，但訂單量不到50，就按照過去12個(gè)月數(shù)據(jù)計(jì)算。

沃爾瑪會(huì)在每月的1號(hào)和15號(hào)更新ODR數(shù)據(jù)，只要賣家登錄沃爾瑪Seller Center后臺(tái)，前往“Analytics & Reporting > Performance > Seller Scorecard”頁面，就可以看到店鋪的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，包括訂單缺陷率，以及影響訂單缺陷率的四個(gè)因素。（文末掃碼，入沃爾瑪精英賣家交流群）

其實(shí)，Seller Scorecard頁面除了訂單缺陷率數(shù)據(jù)，還提供店鋪績效（Performance）、店鋪評(píng)分和評(píng)論。

賣家應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)監(jiān)控這些數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良苗頭，才能做好優(yōu)化和調(diào)整工作，沃爾瑪不會(huì)立即懲罰賣家，而是會(huì)先給賣家發(fā)出提醒和警告，讓賣家有時(shí)間去做優(yōu)化，但如果店鋪績效長期不達(dá)標(biāo)，仍然是會(huì)被沃爾瑪暫停的。

二、沃爾瑪對(duì)賣家績效有何要求？

沃爾瑪非?？粗刭I家的購物體驗(yàn)，所以，對(duì)賣家有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

訂單缺陷率對(duì)沃爾瑪賣家績效有重要影響，而沃爾瑪賣家績效，其實(shí)受到四個(gè)指標(biāo)的影響，分別是：

1. 訂單取消率：沃爾瑪規(guī)定退貨率要低于2%（按過去14天計(jì)算）；

2. 準(zhǔn)時(shí)配送率：按過去14天計(jì)算，要高于95%；

3. 退貨率：因賣家問題導(dǎo)致的退貨，比如商品損壞、發(fā)錯(cuò)貨，按過去90天計(jì)算，要低于6%；

4. 有效追蹤率：能夠提供有效追蹤信息和配送掃描的訂單比例，按過去14天計(jì)算，應(yīng)該高于99%。

這四個(gè)指標(biāo)，也是計(jì)算沃爾瑪賣家訂單缺陷率的依據(jù)。

三、如何降低訂單缺陷率？

要降低訂單缺陷率，就要從造成訂單缺陷的四個(gè)方面入手。

1. 訂單取消

如果賣家在接單后取消訂單，那么訂單取消率就會(huì)上升。

這種情況，比較常發(fā)生在擁有多個(gè)店鋪，但獨(dú)立運(yùn)營（沒有集成）的賣家身上，他們可能會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品類目、產(chǎn)品圖、描述有誤，或者價(jià)格錯(cuò)誤、商品缺貨等原因，而取消訂單。

為了降低訂單取消率，建議賣家從這幾個(gè)方面入手：

a. 追蹤買家取消訂單的原因，做好記錄，以便申訴時(shí)用；

b. 采用第三方服務(wù)，自動(dòng)更新listing，并追蹤庫存；

c. 在上架listing之前，確保產(chǎn)品描述、價(jià)格和其他信息無誤；

d. 關(guān)注哪些商品賣得快，及時(shí)補(bǔ)貨，也要注意哪些商品銷售速度更慢，進(jìn)行l(wèi)isting優(yōu)化。

2. 退貨

買家退貨，肯定是對(duì)商品或?qū)u家服務(wù)不滿意，沃爾瑪賣家是要為此負(fù)責(zé)的，常見的退貨原因比如商品有缺陷或損壞、部分零部件缺失、商品與listing描述不符、質(zhì)量不好、賣家發(fā)錯(cuò)貨、配送延遲、尺碼不對(duì)等等。

要避免退貨情況的發(fā)生，賣家就要先弄清楚買家的退貨理由是什么，然后再針對(duì)性地解決，預(yù)防措施有以下幾個(gè)：

a. 產(chǎn)品描述準(zhǔn)確，不夸大產(chǎn)品功能和優(yōu)勢；

b. 價(jià)格有競爭優(yōu)勢；

c. 遇到退貨退款申請(qǐng)，記錄原因，然后立即退款，以免遇到更多問題，比如差評(píng)、投訴；

d. 銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

3. 配送延遲

準(zhǔn)時(shí)配送，可以保證買家購物體驗(yàn)，所以，賣家要根據(jù)訂單處理時(shí)間、配送距離、運(yùn)輸類型、銷售季等情況，合理設(shè)置預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。

4. 買家投訴

消費(fèi)者因?yàn)橘u家原因投訴，比如商品質(zhì)量問題、不能正常使用等，即使最終問題解決，這筆訂單也會(huì)算作“缺陷訂單”，計(jì)入賣家績效指標(biāo)。

無論如何，撰寫準(zhǔn)確的產(chǎn)品描述，讓產(chǎn)品滿足消費(fèi)者期待，是減少投訴的有效方式。

當(dāng)然，沃爾瑪也會(huì)考慮一些不可控因素，比如自然災(zāi)害、平臺(tái)遭遇黑客或其他欺詐行為，或者不在賣家控制范圍內(nèi)的其他情況，因這些原因而導(dǎo)致訂單缺陷率上升，沃爾瑪不會(huì)對(duì)賣家采取懲罰措施。（跨境電商新媒體-藍(lán)海億觀網(wǎng)egainnews  Riley Huang）文末掃碼入沃爾瑪精英賣家交流群，對(duì)接跨境電商優(yōu)質(zhì)資源。Coupang、Wayfair 、沃爾瑪、MercadoLibre等平臺(tái)入駐，品牌文案策劃及全網(wǎng)推廣、電商培訓(xùn)和孵化等服務(wù)，請(qǐng)聯(lián)系我們。不得擅自改寫、轉(zhuǎn)載、復(fù)制、裁剪和編輯全部或部分內(nèi)容。