Fnac是歐洲除亞馬遜和Cdiscount外的的一個(gè)領(lǐng)先跨境電商平臺(tái)，其業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋法國(guó)、瑞士等8個(gè)國(guó)家。

特別是藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，Fnac Darty是法國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的第二大選擇，在法國(guó)有50%的消費(fèi)者傾向于使用Fnac ，這巨大的消費(fèi)者群體可以為賣(mài)家?guī)?lái)大量的流量。

其主流的營(yíng)業(yè)類(lèi)別是電子產(chǎn)品、文化音像產(chǎn)品、家居類(lèi)目等。

當(dāng)然其對(duì)賣(mài)家店鋪的績(jī)效考核是極為嚴(yán)格的，所以賣(mài)家想要在Fnac 平臺(tái)將店鋪?zhàn)龊茫紫染褪且３至己玫牡赇伩?jī)效。

下面就來(lái)介紹績(jī)效指標(biāo)的相關(guān)信息，包括KPI績(jī)效考核。

Fnac平臺(tái)物流發(fā)貨相關(guān)文章可觀看《法國(guó)FNAC賣(mài)家必須知道的物流要求、發(fā)貨設(shè)置》

(文末掃碼加入精英賣(mài)家交流群)

在Fnac平臺(tái)，賣(mài)家的店鋪績(jī)效是一個(gè)極為重要的指標(biāo)，而且這些指標(biāo)是客戶可以查看的，較高的績(jī)效指標(biāo)對(duì)賣(mài)家提高客戶的信任度、轉(zhuǎn)化潛在的客戶、賣(mài)家在網(wǎng)站上的知名度有很大的作用。

特別是賣(mài)家店鋪的績(jī)效指標(biāo)一旦沒(méi)有達(dá)到平臺(tái)要求，賣(mài)家賬戶可能會(huì)被平臺(tái)暫停。

所以賣(mài)家要保證店鋪的數(shù)據(jù)考核指標(biāo)在標(biāo)準(zhǔn)之上，當(dāng)然越高越好。

Fnac平臺(tái)對(duì)績(jī)效指標(biāo)的考核主要通過(guò)接單率、客戶投訴率、賣(mài)家主動(dòng)撤單退款率、買(mǎi)家評(píng)價(jià)這四個(gè)方面。Fnac相關(guān)賣(mài)家銷(xiāo)售訂單情況可觀看《機(jī)緣巧合下入駐的平臺(tái)，賣(mài)家現(xiàn)在日x出1000+單！》

但是并不是除了這四個(gè)方面外，賣(mài)家就什么也不用擔(dān)心了，還要格外注意接到訂單后要在48小時(shí)內(nèi)處理，并在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。在平臺(tái)上沒(méi)有在48小時(shí)內(nèi)處理的訂單將會(huì)別系統(tǒng)默認(rèn)自動(dòng)拒絕，將會(huì)被動(dòng)的激活假期模式。同時(shí)對(duì)于買(mǎi)家的咨詢信息，也要在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并友好且及時(shí)的處理問(wèn)題。

店鋪KPI指標(biāo)圖表：

現(xiàn)在每個(gè)跨境電商平臺(tái)的戰(zhàn)略都已經(jīng)變成以提高客戶體驗(yàn)度，所以了解客戶的滿意度是極為重要的一個(gè)工作。而Fnac平臺(tái)為了了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，使用凈推薦值NPS績(jī)效指標(biāo)，對(duì)賣(mài)家的店鋪進(jìn)行考核。

NPS凈推薦值-口碑

每個(gè)賣(mài)家的店鋪都會(huì)產(chǎn)生一個(gè)凈推薦值，而且是每周產(chǎn)生一個(gè)，F(xiàn)nac平臺(tái)通過(guò)這項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到監(jiān)控賣(mài)家店鋪的質(zhì)量績(jī)效目的。

通過(guò)隨機(jī)抽取20%的客戶進(jìn)行質(zhì)量抽查，計(jì)算凈推薦值NPS的指標(biāo)?？蛻粼谙掠唵魏髸?huì)收到系統(tǒng)發(fā)送的滿意度調(diào)查，對(duì)賣(mài)家的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分。平臺(tái)在獲取這些信息后會(huì)分析賣(mài)家店鋪的不足，為賣(mài)家提出一些可采取的措施改善以獲得成功。

最重要的就是平臺(tái)給予賣(mài)家Buy Box的算法會(huì)根據(jù)賣(mài)家的最終出價(jià)，發(fā)貨時(shí)間和NPS凈推薦值來(lái)審核。相關(guān)FnacKPI考核文章可觀看《Fnac與Darty合并后，注意這幾點(diǎn)，放心沖擊運(yùn)營(yíng)考核指標(biāo)KPI！》

賣(mài)家怎么處理客戶投訴claim

1.賣(mài)家面對(duì)客戶久未收到產(chǎn)品而進(jìn)行投訴的情況。這種情況賣(mài)家要根據(jù)不同的發(fā)貨模式進(jìn)行處理，正常發(fā)貨模式下超過(guò)一個(gè)月貨物未到，應(yīng)該給客戶退款或者重新發(fā)貨，超過(guò)一個(gè)月的話，要重新給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的交貨時(shí)間。Track mode模式發(fā)貨下，要注明貨物的運(yùn)單號(hào)和物流公司信息。Registered mode模式下，賣(mài)家要向客戶提供已經(jīng)發(fā)貨的證明。總之要給客戶一個(gè)好的售后服務(wù)。

2.買(mǎi)家要是投訴收到的產(chǎn)品與購(gòu)買(mǎi)的不一致，賣(mài)家根據(jù)買(mǎi)家要求，進(jìn)行退貨或者更換產(chǎn)品的處理方式。

傭金計(jì)算方法

Fnac平臺(tái)的傭金計(jì)算是根據(jù)賣(mài)家訂單的總銷(xiāo)售金額，包括運(yùn)輸費(fèi)在內(nèi)來(lái)計(jì)算的。除此之外還要在此基礎(chǔ)上加上20%的VAT增值稅，算出總的傭金額。

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