A-to-Z索賠，一直是令亞馬遜賣家非常頭疼的問題，如何有效避免，或者妥當(dāng)處理買家的A-to-Z索賠，是賣家的重要任務(wù)。（文末掃碼，入亞馬遜賣家索賠處理交流群）

一、亞馬遜A-to-Z Guarantee是什么政策？

Amazon A-to-Z Guarantee是一項(xiàng)買家保護(hù)政策，如果配送超時(shí)，或者商品本身出問題，買家都可以向亞馬遜舉報(bào)，發(fā)起A-to-Z索賠。

所以，賣家要注意商品采購、倉儲(chǔ)、訂單運(yùn)輸、配送這一系列流程，盡量降低出問題的幾率，避免因A-to-Z索賠而引發(fā)賬號危機(jī)。

二、為什么買家會(huì)發(fā)起A-to-Z索賠？

首先，是買家遇到一些意外情況，比如在“預(yù)計(jì)最晚送達(dá)日期”3天以后還沒收到貨，或者實(shí)際收到的產(chǎn)品與訂單產(chǎn)品不一致，或者他們退回了商品（有追蹤物流證明），但沒有收到退款。

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，一般而言，買家會(huì)先跟賣家溝通，商量解決的辦法，或者發(fā)起退貨退款申請（收貨后48小時(shí)內(nèi)），然后賣家也有48小時(shí)的時(shí)間處理，如果未能妥當(dāng)處理，買家可直接向亞馬遜發(fā)起投訴和索賠。

到了買家索賠這步，賣家有72小時(shí)時(shí)間處理，超時(shí)未處理，買家自動(dòng)贏得索賠case，拿回貨款。

如果賣家對退款有異議，可以在30天內(nèi)申訴，亞馬遜可能會(huì)通過郵件聯(lián)系買家，獲取更多細(xì)節(jié)信息，72小時(shí)內(nèi)回復(fù)賣家。

三、遇到A-to-Z索賠，如何妥善處理？

首先，保持冷靜，查看訂單詳情，看買家A-to-Z索賠是否合理。

如果遇到涉嫌欺詐的買家，賣家可以與之聯(lián)系，要求對方撤銷索賠case，或者直接賠付貨款，自擔(dān)成本，不繼續(xù)浪費(fèi)時(shí)間。

如果確實(shí)是賣家的問題，就要了解這種情況是如何發(fā)生的，以及為什么會(huì)發(fā)生，并制定計(jì)劃，避免之后同樣原因引發(fā)A-to-Z索賠。

在此，藍(lán)海億觀網(wǎng)提醒各位亞馬遜賣家，在買家第一次聯(lián)系時(shí)，要記得48小時(shí)內(nèi)回復(fù)，力求解決問題，否則，買家可以發(fā)起A-to-Z索賠，賣家就必須在72小時(shí)內(nèi)，提交申訴郵件，超時(shí)未提交，亞馬遜自動(dòng)從賣家賬戶退款給買家。

提交申訴郵件后，要注意是否收到亞馬遜“yes”或“no”提示，以免因系統(tǒng)原因沒有提交成功，導(dǎo)致亞馬遜以為賣家未處理A-to-Z索賠case。成功提交郵件后，在2天內(nèi)查看索賠狀態(tài)是否已更改，如果沒有，聯(lián)系亞馬遜Seller Performance團(tuán)隊(duì)，以免賣家賬號受到不良影響。

四、如何有效避免A-to-Z索賠？

1. 審核產(chǎn)品圖和描述，確保與實(shí)際產(chǎn)品匹配，細(xì)節(jié)和測量尺寸要做到精確、精準(zhǔn)。

2. 出現(xiàn)任何listing內(nèi)容不準(zhǔn)確的情況，立即告知亞馬遜，在亞馬遜在收到A-to-Z索賠前了解情況，建議賣家暫時(shí)下架相關(guān)產(chǎn)品，直到問題解決為止。

3. 如果是運(yùn)輸途中，物流商導(dǎo)致訂單包裹出問題，賣家也要及時(shí)溝通解決，確定是否繼續(xù)合作，還是選擇其他的物流商，無論哪種，都要保證對方能夠提供物流追蹤碼，然后賣家及時(shí)上傳到亞馬遜系統(tǒng)。

4. 如果賣家無法承擔(dān)退款成本，要在店鋪的《退貨政策》里單獨(dú)說明，由買家承擔(dān)退貨費(fèi)用，并且征得買家同意。

當(dāng)然，要完全避免A-to-Z索賠，基本不可能，賣家只能力求將損失降到最低，尤其是非賣家原因?qū)е碌腁-to-Z索賠，比如亞馬遜FBA物流丟失了賣家產(chǎn)品，或者買家收貨后發(fā)起索賠，卻不退還商品（及時(shí)賣家承擔(dān)退貨成本，提供換貨），建議賣家“好言相勸”，讓買家撤銷A-to-Z索賠（買家不能自己操作，要聯(lián)系亞馬遜處理）。（跨境電商新媒體-藍(lán)海億觀網(wǎng)egainnews）文末掃碼入亞馬遜賣家索賠處理交流群，對接跨境電商優(yōu)質(zhì)資源。Coupang、Wayfair 、沃爾瑪、MercadoLibre等平臺(tái)入駐，品牌文案策劃及全網(wǎng)推廣、電商培訓(xùn)和孵化等服務(wù)，請聯(lián)系我們。不得擅自改寫、轉(zhuǎn)載、復(fù)制、裁剪和編輯全部或部分內(nèi)容。