Shopify 對這些問題的探討與研究從未間斷過。去年，我們的團隊對一組背景不一的北美消費者進行一系列的深度采訪，并就其近期的購買體驗進行探討。

在這些采訪中，我們與每一位消費者進行長達一個小時的談話，讓他們重新回顧一下自己近期的一次購買體驗，但有一個前提：要么他們所購買的是自己從未購買過的商品，要么是從自己未購買過的在線商店購買商品。我們還要求他們在自己從未購買過的 Shopify 商店內(nèi)進行一筆不高于40美元的消費。

我們之所以進行這一調(diào)查，主要是想了解當消費者在購買新產(chǎn)品或在陌生的商店內(nèi)消費時，能夠讓他們放心購買的因素。具體如下：

• 當消費者在權(quán)衡新消費時，信任是如何在其心目中逐漸建立起來的？
• 網(wǎng)站上哪些頁面或元素對于在消費者中建立信任最為重要？

在對消費者購買過程中的行為進行分析之后，我們發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律。這能夠幫助我們更好地確定在打造網(wǎng)站時容易破壞信任與協(xié)助建立信任的設(shè)計元素。

能夠讓消費者感到放心的元素或設(shè)計細節(jié)可幫助品牌建立信任，因為它們能夠有效地消除消費者在購買過程中潛在的顧慮。而那些讓消費者充滿疑惑，質(zhì)疑品牌的真實性以及無法放心購買的內(nèi)容則會破壞他們對品牌的信任。

現(xiàn)在我們就把調(diào)查與分析結(jié)果分享給大家，希望能夠幫助你們提高在線商店的可信度和新客購買的幾率。我們還將分享一系列清單，供大家在調(diào)整網(wǎng)站的過程中使用。

關(guān)于建立顧客信任

Shopify 研究報告的五大發(fā)現(xiàn)

獲取顧客信任從第一印象開始。然后你才能通過額外的信息與社交驗證逐漸建立信任。

據(jù)我們所知，一個在線商店在建立與提高顧客信任時有五大基本方法：

1. 提高網(wǎng)站主頁的第一印象
2. 為客戶提供基本信息
3. 分享你的背景故事以及創(chuàng)建品牌的初衷
4. 顯示現(xiàn)有客戶滿意度
5. 確保結(jié)賬過程透明無摩擦

01 提高網(wǎng)站主頁的第一印象

??客戶們會問到的問題：這個網(wǎng)站可靠嗎？我能找到所需信息和輕松瀏覽網(wǎng)站嗎？

??業(yè)務(wù)目標：創(chuàng)建一個友好的網(wǎng)站主頁，為初次訪問的客人留下美好的第一印象。

經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，不論是在尋找一款曾經(jīng)買過還是從未買過的產(chǎn)品，消費者通常在首次訪問品牌網(wǎng)站時對商店的設(shè)計與布局比較挑剔。既然網(wǎng)站的主頁是品牌的門面，那么你就得從這里入手，為客戶創(chuàng)建良好的第一印象和建立顧客信任，同時提供清晰的導航。

我們還發(fā)現(xiàn)，在評估一個網(wǎng)站主頁是否值得信賴時，消費者通常會留意一些必備的基本元素以及可以加分的額外細節(jié)，但前提是你得確保所有的必備元素全部到位。在這篇文章中，我們將對這兩部分內(nèi)容分開討論，這樣你就知道如何有序地安排這些內(nèi)容。

必備元素

• 內(nèi)容必須連貫且精致，必須有高清優(yōu)質(zhì)的圖片及出色的文案
• 布局清晰整潔（這對于北美消費者來說尤為重要）
• 便于理解和使用的類目導航

加分細節(jié)

• 導航中的類目名稱須清晰易懂（如：商店、女士、男士、聯(lián)系等）
• 跨境銷售時，文案與內(nèi)容須翻譯成消費者的本地語言，價格須用本地貨幣顯示
• 網(wǎng)頁加載速度快且無誤（消費者一般會在頁面加載變慢或出錯時發(fā)現(xiàn)問題）

案例：Hat Club 的主頁如何消除消費者的顧慮

以售賣品牌帽子與授權(quán)帽子的Hat Club為例，該品牌的其中一大優(yōu)勢就是其 Hat Club 會員制度，這一顧客忠誠度計劃能夠讓客戶用特殊折扣價購買帽子。為建立消費者信任和激勵復(fù)購，品牌會在首頁引導訪客進入其它頁面瀏覽更多內(nèi)容之后再呈現(xiàn)這一忠誠度計劃，作為增值獎勵。

Hat Club 的網(wǎng)站主頁有哪些出色之處？

• 布局整潔且導航清晰，能夠鼓勵訪客進一步瀏覽網(wǎng)站內(nèi)容和進行消費
• 設(shè)置一個獨特的優(yōu)惠專欄，即“本周優(yōu)惠”

02 為客戶提供基本信息

??客戶們會問到的問題：這款產(chǎn)品滿足我的需求嗎？它的做工好嗎？尺寸對嗎？價格合理嗎？我能買得起嗎？

??業(yè)務(wù)目標：讓產(chǎn)品信息易于查找，確保搜索結(jié)果的精準度與產(chǎn)品系列頁面的清晰度。

消費者一般在離開主頁之后會直接跳到產(chǎn)品頁面。因此，無論是訪問新店鋪還是自己熟悉的店鋪，產(chǎn)品頁面都是他們評估產(chǎn)品價值的關(guān)鍵之所在。

擁有正確布局和設(shè)計元素的產(chǎn)品頁面能夠讓客戶更容易看清產(chǎn)品的價值。你需要用圖片、描述、尺碼對照表、庫存情況以及關(guān)于配送和稅的信息來吸引客戶的注意力。

雖然在產(chǎn)品頁的設(shè)計方面不存在通用的方法，但我們的研究表明，無論你處于哪一行業(yè)，在打造顧客信任時總是有一些值得特別注意的重要細節(jié)。

必備元素

• 為每個產(chǎn)品頁面安排一套完整的產(chǎn)品圖
• 在明顯區(qū)域安排產(chǎn)品描述，使其易于閱讀
• 必要時在產(chǎn)品頁設(shè)置包含尺碼換算的尺碼對照表
• 產(chǎn)品頁需顯示近期的產(chǎn)品評價

加分細節(jié)

• 在產(chǎn)品頁包含退換貨政策與配送信息
• 在產(chǎn)品頁包含產(chǎn)品宣傳片
• 僅限電腦桌面：為產(chǎn)品系列提供“快速查看”選項，這樣客戶無需打開產(chǎn)品頁也可以查瀏覽產(chǎn)品

案例：EM Cosmetics 讓產(chǎn)品圖說話

知名美妝品牌EM Cosmetics利用其產(chǎn)品鼓勵自我表達。美容產(chǎn)品會影響到客戶的外表，甚至塑造他們的身份與個性，所以你一定要讓客戶看到產(chǎn)品的使用效果。

為了建立客戶信任，EM Cosmetics 通過精彩的產(chǎn)品圖以及特定使用案例及示范，將產(chǎn)品的特色與功效完全展示給消費者。該品牌還突出他們的評論區(qū)，將其作為產(chǎn)品描述與視覺的補充。

EM Cosmetics 的產(chǎn)品頁有哪些出色之處？

• 通過設(shè)置欄目和副標題使產(chǎn)品描述與布局一目了然
• 消費者可以找到用不同測量單位標示（如液盎司與毫升）的產(chǎn)品規(guī)格
• 產(chǎn)品評價數(shù)量與最新評級在頂部清晰顯示
• 在缺貨的產(chǎn)品頁，消費者可以選擇訂閱產(chǎn)品庫存到貨郵件通知

EM Cosmetics 產(chǎn)品頁中包含所有必備的基本元素，有助于建立消費者信任

03 分享你的背景故事以及創(chuàng)建品牌的初衷

??客戶們會問到的問題：這個品牌誠實可靠嗎？它有公平對待客戶嗎？

??業(yè)務(wù)目標：確保消費者相信品牌的真實性。如果你有一個品牌使命或價值主張，那么你最好分享一下你的品牌故事以及創(chuàng)建品牌的初衷。

據(jù)我們所知，消費者喜歡瀏覽”關(guān)于我們“（About Us ）頁面，以了解更多關(guān)于品牌及品牌創(chuàng)始人的故事。你需要設(shè)計一個“關(guān)于我們”頁面，來滿足消費者的這種好奇心。

首先，當消費者對品牌的真實性存在質(zhì)疑時，他們一般會訪問”關(guān)于我們”頁面。他們想要知道品牌能否持久，而且不會突然倒閉。其實這時候聯(lián)系頁面也很重要，你需要在上面列出聯(lián)系電話、郵件地址和零售位置（如果有的話），因為這些信息能夠讓消費者對品牌更加放心。

其次，很多消費者會對品牌使命和目的比較感興趣，他們會想知道品牌的價值主張跟自己的價值觀是否存在共同之處（如：可持續(xù)發(fā)展性）。這時候他們就會通過訪問”關(guān)于我們“頁面來了解品牌，而那些社會意識較強的客戶還會進一步關(guān)注品牌的運營戰(zhàn)略。

必備元素

• ”關(guān)于我們”頁面
• 聯(lián)系頁面
• 聯(lián)系頁面包含一個電話號碼
• ”關(guān)于我們“頁面包含一個詳細的品牌故事

加分細節(jié)

• 聯(lián)系頁面包含一個與商店域名相關(guān)聯(lián)的專業(yè)電子郵箱地址（例如：info@yourstore.com，而不是 yourstore@outlook.com）
• 提供可通過在線聊天聯(lián)系客服的選項
• 如果可以的話，在聯(lián)系頁面包含商家的零售位置

案例：Tease 通過分享品牌原則與客戶建立聯(lián)系

Tease 專賣可持續(xù)生產(chǎn)的散葉茶。但是與很多其它品牌一樣，茶葉不是他們所推銷的唯一內(nèi)容。該品牌的目的與原則中包含致力于銷售可持續(xù)產(chǎn)品的決心以及通過其慈善計劃賦能女性的內(nèi)容，這些內(nèi)容與他們所賣的茶同樣重要。這一品牌故事值得分享，而且他們也在關(guān)于頁面中巧妙地將它講述出來。

Tease 的“關(guān)于我們”頁面的出色之處在哪里？

• 將與價值相關(guān)的品牌信息放在顯眼位置
• 內(nèi)容豐富有層次，幫助消費者了解品牌使命與價值
• 清楚地講述品牌的創(chuàng)始故事及其創(chuàng)始人的故事

Tease “關(guān)于我們”頁面包含打造消費者信任所需的必備元素

案例：Kotn 通過聯(lián)系頁面建立信任

Kotn 專賣原創(chuàng)且用道德采購的埃及棉生產(chǎn)的服飾，他們在線上和線下（加拿大零售店）均有銷售。Kotn 通過在容易被忽視的聯(lián)系頁面提供各種不同的聯(lián)系方式來建立信任，客戶可以根據(jù)問題的性質(zhì)選擇適合自己的渠道聯(lián)系品牌。

Kotn 通過在聯(lián)系頁面提供一系列的聯(lián)系選項來建立客戶信任

Kotn 聯(lián)系頁面的出色之處在哪里？

• 列出專業(yè)電子郵箱地址，允許客戶聯(lián)系客服
• 提供官方社交媒體賬號的鏈接
• 為零售店列出可直接聯(lián)系的電子郵箱和電話。（Shopify官方 ）