受疫情影響，不少電商平臺迫于無奈，先后調(diào)整倉儲(chǔ)、物流等方面相關(guān)政策。如今，疫情下跨境電商的運(yùn)營如履薄冰，跨境賣家只能緊跟平臺腳步，對店鋪運(yùn)營、產(chǎn)品發(fā)貨等環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整。然而，已有不少消費(fèi)者因?yàn)榉N種原因，對訂單完成情況十分不滿。

近一個(gè)月來，亞馬遜就深受其害。據(jù)外媒統(tǒng)計(jì)，亞馬遜在3月份一個(gè)月的時(shí)間里，竟收到了近50萬條差評，且投訴賣家的郵件更是不斷?？梢?，亞馬遜賣家近期的處境有多艱難。那么，面對消費(fèi)者反饋翻車的購物體驗(yàn)，賣家在疫情時(shí)期能夠做些什么呢？

消費(fèi)者購物體驗(yàn)與賣家店鋪利益孰輕孰重？衡量得失后才看得出二者關(guān)系

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，在疫情蔓延之下，跨境物流延遲、國際航班暫停等現(xiàn)狀，已是全球常態(tài)。面對如此艱難的時(shí)局，亞馬遜平臺的正常運(yùn)營也不容易。此前亞馬遜為保障消費(fèi)者權(quán)益，多次對政策作出調(diào)整。如今，在生活必需品等產(chǎn)品的配送上，亞馬遜物流明顯不堪重負(fù)。

亞馬遜某品牌消毒液賣家Jay向藍(lán)海億觀網(wǎng)反映，亞馬遜從疫情流行以來，便不斷出臺新政策，“新政策要遵循，買家購物體驗(yàn)也要考慮，一時(shí)間已經(jīng)筋疲力盡了，沒想到還是有這么多的差評”該賣家直呼不解，“好像這兩樣?xùn)|西是相背而行的，怎么做都不對”。

實(shí)際上，消費(fèi)者購物體驗(yàn)和賣家利益，二者并不是無法相容的，賣家可以根據(jù)自家店鋪的運(yùn)營情況，在衡量得失后，再作出有針對性、傾向性的選擇。

例如，某品牌洗手液的賣家Mack，他在亞馬遜FBA暫停入庫前，便做了自發(fā)貨的準(zhǔn)備。近期，通過各跨境電商獨(dú)立站，他已發(fā)出半數(shù)以上的訂單?！半m然自發(fā)貨的形式運(yùn)費(fèi)更貴，但綜合來說，店鋪的銷售成本可以控制，買家收貨還算及時(shí)，購物反饋都很不錯(cuò)”。

影響消費(fèi)者購物體驗(yàn)的，并不只有發(fā)貨問題：產(chǎn)品不符、質(zhì)量問題、賣家服務(wù)也是關(guān)鍵

從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)中，藍(lán)海億觀網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，數(shù)十萬個(gè)差評對亞馬遜平臺已是萬幸，因?yàn)椋婕百u家投訴或出現(xiàn)問題的訂單竟有數(shù)百萬個(gè)。美國站賣家消費(fèi)者反饋差評新增3%，再看澳大利亞，

竟猛增12%。除此之外，連善于好評的日本買家，也新增了7%的差評數(shù)目。

除了較為普遍的發(fā)貨問題導(dǎo)致的負(fù)面反饋，表格中，影響消費(fèi)者評論的還有產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格問題。不少買家在留言板中吐槽，原來十分信賴的亞馬遜某服飾品牌店鋪，卻在疫情期間將售價(jià)提高不少，并且到手的衣服很可能是倉庫壓箱底的存貨。

對于疫情期間的防疫產(chǎn)品和醫(yī)療衛(wèi)生用品，亞馬遜買家更是不買賬。不僅有買家訂單多次被取消，而且有幸搶到的產(chǎn)品，質(zhì)量和款式卻差強(qiáng)人意，“明明圖里標(biāo)的是大容量瓶裝，收到貨竟然小小一罐，實(shí)在是無法接受就給了差評”，購買某老牌洗手液的買家Andy說道。

疫情期間，賣家更應(yīng)該重視消費(fèi)者購物體驗(yàn)

要想俘獲消費(fèi)者的心，最最基本的還是應(yīng)該保障產(chǎn)品的質(zhì)量過關(guān)。首先，在產(chǎn)品使用上，賣家至少要讓消費(fèi)者用得安心，用得放心。尤其是防疫衛(wèi)生用品和生活必需品，否則以下措施都是白費(fèi)。當(dāng)然了，在款式和顏色等方面，賣家最好能夠匹配，才有好的第一印象。

在賣家服務(wù)上，藍(lán)海億觀網(wǎng)建議賣家，從客服抓起，售后也不能馬虎。收到產(chǎn)品后，不少買家都會(huì)留意包裹小物件，如果賣家能夠從客戶咨詢到收貨整個(gè)流程，都暗示消費(fèi)者會(huì)有小禮品等相贈(zèng)，疫情時(shí)期或?qū)⒏欣谫I賣雙方建立信任基礎(chǔ)，暗示其主動(dòng)給出好評。

當(dāng)然了，眾多差評中，可能并不完全是真實(shí)反饋，因此，賣家需要定期檢查評論區(qū)情況。因?yàn)椴糠窒M(fèi)者購買多款產(chǎn)品，很有可能會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)品評論，這部分差評賣家還是可以聯(lián)系平臺刪除的。另外，對于藍(lán)海億觀網(wǎng)之前說過的惡意差評，賣家也可主動(dòng)舉報(bào)，申請平臺保護(hù)。

除了上述的建議，很多賣家也會(huì)選擇與客戶建立良好的聯(lián)系，通過日常溝通，達(dá)成長期的信任。尤其是疫情期間，賣家在線上線下發(fā)展的消費(fèi)者，不僅能夠?qū)缇碂徜N品類有大概的了解，而且對產(chǎn)品測評來說，忠誠度較高的賣家也比較穩(wěn)妥。

最后，藍(lán)海億觀網(wǎng)提醒廣大賣家，疫情期間，賣家在消費(fèi)者購物體驗(yàn)上還是應(yīng)該加大關(guān)注力度的，不能奢求通過日常維護(hù)和郵件問候，就能夠得到有效真實(shí)的好評，賣家近期最好能夠關(guān)注產(chǎn)品使用動(dòng)向，并從產(chǎn)品質(zhì)量和品牌優(yōu)化入手，并用周到的服務(wù)俘獲買家的心。（跨境電商新媒體-藍(lán)海億觀網(wǎng)egainnews）文末掃碼，加入亞馬遜運(yùn)營交流群，對接跨境電商優(yōu)質(zhì)資源。不得擅自改寫、轉(zhuǎn)載、復(fù)制、裁剪和編輯全部或部分內(nèi)容，請聯(lián)系我們授權(quán)。