亞馬遜賣(mài)家可以在位于賣(mài)方中心的Case Log（案例記錄）中，接收并回復(fù)亞馬遜團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)服務(wù)信息。賣(mài)家還將在Seller Central帳戶(hù)，收到發(fā)送到賣(mài)家默認(rèn)電子郵件地址的CSBA通知。

在某些情況下，CSBA團(tuán)隊(duì)將需要與賣(mài)家合作，以找到解決方案并回復(fù)客戶(hù)。亞馬遜對(duì)客戶(hù)的承諾是，通常在兩天內(nèi)回復(fù)。

一、誰(shuí)可以利用亞馬遜CSBA？

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，目前，CSBA只能在邀請(qǐng)的基礎(chǔ)上選擇賣(mài)家，默認(rèn)情況下也只適用于在Amazon . com上新注冊(cè)的賣(mài)家。首次加入CSBA后，賣(mài)家將享受30天的免費(fèi)試用期。

一旦免費(fèi)試用結(jié)束，亞馬遜將根據(jù)賣(mài)家的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)，向賣(mài)家收取每一個(gè)self-fulfilled（自發(fā)貨）庫(kù)存的標(biāo)準(zhǔn)CSBA費(fèi)用。亞馬遜賣(mài)家還可以在任何時(shí)候退出這個(gè)項(xiàng)目。

二、CSBA的要求和資格

要使用CSBA，亞馬遜賣(mài)家需要做以下工作：

1.同意亞馬遜條款和條件下的客戶(hù)服務(wù)。

2.在亞馬遜上注冊(cè)成為一個(gè)信譽(yù)良好的專(zhuān)業(yè)賣(mài)家。

3.回復(fù)CSBA詢(xún)問(wèn)。亞馬遜客戶(hù)服務(wù)將在不要求賣(mài)家盡可能多輸入的情況下，回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。然而，在某些情況下，亞馬遜客戶(hù)服務(wù)將聯(lián)系賣(mài)家獲取更多信息。

賣(mài)方必須在24小時(shí)內(nèi)（包括周末和節(jié)假日）回復(fù)CSBA的詢(xún)問(wèn)。否則，CSBA將根據(jù)自己的判斷來(lái)處理客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，以便為客戶(hù)提供最好的服務(wù)。亞馬遜客戶(hù)服務(wù)將用英語(yǔ)或中文與賣(mài)家溝通。

三、亞馬遜CSBA的成本如何

亞馬遜CSBA費(fèi)用是根據(jù)每一個(gè)自發(fā)貨庫(kù)存單位、賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)性能，按Contacts per Unit（CPU）計(jì)算的。

CPU是亞馬遜代表賣(mài)家處理的“與訂單相關(guān)的客戶(hù)查詢(xún)數(shù)量”，查詢(xún)渠道包括電話、即時(shí)消息和電子郵件。例如，如果亞馬遜在前三個(gè)月為賣(mài)家處理了40個(gè)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，在此期間賣(mài)家運(yùn)輸了1000個(gè)自發(fā)貨庫(kù)存，那么賣(mài)家的CPU為4%（40/ 1000）。

賣(mài)家的收費(fèi)等級(jí)將根據(jù)賣(mài)家之前三個(gè)月的CPU計(jì)算。例如，如果賣(mài)家的CPU從前三個(gè)月是4%，那么賣(mài)家這個(gè)月的費(fèi)率將是：0.10美元/每一個(gè)自發(fā)貨庫(kù)存單位。

在某些情況下，如果賣(mài)家的CPU性能未知或不可靠，亞馬遜會(huì)向賣(mài)家收取“0.25美元/每個(gè)自發(fā)貨庫(kù)存”的CPU 標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率。例如，CPU>15%，但在前三個(gè)月發(fā)貨的CPU為30或更少。

亞馬遜CSBA團(tuán)隊(duì)將在每個(gè)月的第一天計(jì)算賣(mài)家的收費(fèi)等級(jí)。重要的是，隨著賣(mài)家通過(guò)減少客戶(hù)聯(lián)系來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)績(jī)效，CSBA費(fèi)率將會(huì)降低。

四、如何選擇加入CSBA

1.登錄到亞馬遜賣(mài)方中心帳戶(hù)，并進(jìn)入Account Info（帳戶(hù)信息）頁(yè)面。

2.在“Your Services您的服務(wù)”部分中，選擇Manage（管理）。

3.在“You are signed up for您已注冊(cè)”部分中，選擇“Ready to Opt-in準(zhǔn)備加入”。

4.這將把賣(mài)家重定向到包含有關(guān)CSBA服務(wù)信息的選擇頁(yè)面。選擇“Opt-in Now現(xiàn)在選擇”。一旦賣(mài)家注冊(cè)，就可以在“Your Services您的服務(wù)”部分以“Active”的形式查看該服務(wù)。

目前，CSBA是一個(gè)僅對(duì)現(xiàn)有賣(mài)家開(kāi)放的項(xiàng)目。亞馬遜上新注冊(cè)的賣(mài)家默認(rèn)在CSBA注冊(cè)。同時(shí)賣(mài)家可以在任何時(shí)候退出這個(gè)項(xiàng)目。

五、使用CSBA進(jìn)行退貨和退款

在退貨方面，CSBA將使用標(biāo)準(zhǔn)的Amazon退貨政策來(lái)處理客戶(hù)的退貨。在處理退貨和退款時(shí)，國(guó)外的賣(mài)家被要求遵循Customer returns for international sales（國(guó)際銷(xiāo)售客戶(hù)退貨）。

總之，亞馬遜CSBA可以幫助賣(mài)家掌握常見(jiàn)的客戶(hù)問(wèn)題，賣(mài)家有更多時(shí)間專(zhuān)注于其他方面，如廣告、庫(kù)存規(guī)劃等其他重要的事情。藍(lán)海億觀網(wǎng)獲悉，當(dāng)戰(zhàn)略性地使用CSBA時(shí)，CSBA甚至可以幫助賣(mài)家長(zhǎng)期節(jié)省資金。

（文/跨境電商藍(lán)海億觀網(wǎng) Polly Zhang）對(duì)接跨境電商優(yōu)質(zhì)資源。沃爾瑪、Coupang、Wayfair 、MercadoLibre等平臺(tái)入駐，品牌文案策劃及全網(wǎng)推廣、電商培訓(xùn)和孵化等服務(wù)，請(qǐng)聯(lián)系我們。不得擅自改寫(xiě)、轉(zhuǎn)載、復(fù)制、裁剪和編輯全部或部分內(nèi)容。