藍海億觀網(wǎng)了解到，國慶期間有賣家被客戶投訴A to Z，亞馬遜直接退款，造成賣家錢貨兩空。該賣家表示，自己在10月5日上午收到客戶的A to Z投訴，理由是沒有收到貨物。賣家尚未來得及跟客戶進行溝通，當(dāng)天中午亞馬遜方面就直接給客戶進行了退款。

然而，在當(dāng)天下午，賣家跟蹤訂單物流發(fā)現(xiàn)，該訂單的狀態(tài)為“客戶已簽收包裹”。

賣家在第二天（10月6日）向亞馬遜進行了申訴，提交了訂單信息和包裹簽收信息，但10月7日，亞馬遜方面判定賣家的申訴失敗。

該賣家表示，自己只有這一個訂單發(fā)的是自發(fā)貨，因為此事，目前的訂單缺陷率（ODR）顯示為100%，該賣家不僅擔(dān)心錢貨兩空，同時擔(dān)心賬號安全，是否會被亞馬遜關(guān)店。

包裹跟蹤信息不能作為證據(jù)

根據(jù)有經(jīng)驗的賣家表示，亞馬遜方面在認定包裹是否被簽收的時候，并不是根據(jù)平臺上顯示的物流信息，而是需要客戶的簽收證明。但一般小包沒有簽收證明，只有快遞才有，因此，跟蹤信息上顯示的“客戶已簽收包裹”信息，未必是真實情況。

針對這種情況，有賣家建議直接找物流商索取簽收證明，然后再次申述，有可能會申訴成功。

ODR缺陷率也看數(shù)量

針對該賣家擔(dān)心會不會因為ODR缺陷率為100%而遭到亞馬遜封店，有經(jīng)驗的賣家表示不用擔(dān)心，亞馬遜的算法還是很機智的。該賣家只有一個訂單，即便缺陷率100%，也不會遭到亞馬遜懲罰，要達到一定的量才會。

正確的申訴步驟

另有賣家表示，該賣家在收到A to Z的時候，操之過急。應(yīng)該先跟客戶溝通，再進行申訴。因為一旦開啟申訴，亞馬遜方面會默認賣家已經(jīng)跟客戶進行了溝通。正確的操作順序應(yīng)該是：

1.首先跟客戶進行溝通

亞馬遜方面給的A to Z申訴期為3天，在申訴期到期之前，賣家如果能聯(lián)系上客戶，完全可以先跟客戶溝通，了解真實情況（告訴他物流信息顯示已簽收），同時盡量滿足客戶要求，讓客戶撤銷索賠；

2.收集有效證據(jù)

在與客戶溝通期間，賣家完全可以跟物流商進行溝通，獲取物流信息，如果客戶已經(jīng)簽收包裹，則可以獲取簽收證明，以備申訴所需。

3.溝通不暢，再行申訴

與客戶溝通不太愉快，又手握證據(jù)，可以在期限前向亞馬遜方面提起申訴。

客戶開A to Z的情況有哪些？

被客戶開A to Z，會在較大程度上影響listing的權(quán)重，面對A to Z的時候，賣家一定要引起重視。尤其是與客戶的溝通很關(guān)鍵，正常情況下，亞馬遜規(guī)定客戶開A to Z之前必須先跟賣家進行聯(lián)系，告知賣家自己想要取消訂單或者退貨，如果問題沒有得到解決，客戶才會開A to Z。

一般情況下，客戶會開A to Z有以下情況：

1.沒有及時收到貨

交貨期到期后三天內(nèi)沒收到貨物，或者下單后30天以內(nèi)沒有收到貨，買家可以開A to Z；

2.退款沒收到

買家發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷，或者有缺損，申請退款，但沒有收到退款或金額有誤（包括各種額外收費），可以開A to Z；

3.對服務(wù)不滿意

買家如果不滿意賣家提供的服務(wù)（主要可能還是物流方面的服務(wù)），也可以開A to Z。

知道買家會在哪些方面開A to Z，賣家可以提高一些警惕，盡量減少這方面的問題。比如自發(fā)貨賣家，許多在收到A to Z之后直接選擇轉(zhuǎn)做FBA發(fā)貨。

但話又說回來，千防萬防，防不住有些買家貪小便宜，一次性產(chǎn)品使用之后反饋說產(chǎn)品有質(zhì)量問題，這種時候，賣家只能自求多福，誰叫姐夫跟買家才是好伙伴？

最后，藍海億觀網(wǎng)希望賣家朋友們能夠福緣深厚，遇到的都是良心消費者，也希望亞馬遜能夠完善A to Z機制，減少賣家的損失和風(fēng)險。（文/藍海億觀網(wǎng)egainnews）更多內(nèi)容，請在各平臺搜索“藍海億觀網(wǎng)”，關(guān)注并訪問我們。 未經(jīng)允許，不得轉(zhuǎn)載。請聯(lián)系115942823@qq.com，授權(quán)轉(zhuǎn)載。