這意味著，賣家通過人為標(biāo)注站內(nèi)信來強(qiáng)行 “刷存在感” 了。

這一功能的刪除，將有可能徹底切斷“賣家”與“拒收站內(nèi)消息買家”之間的聯(lián)系通道。

01.

亞馬遜正在收回，站內(nèi)信的“話語權(quán)”

早在2個(gè)月前，部分賣家已經(jīng)收到亞馬遜的預(yù)警郵件，賣家如果在4月25日之后，繼續(xù)在郵件主題中添加“重要”一詞，這些消息將受到買家退訂郵件的限制，并且可能無法送達(dá)買家。

如今，新規(guī)正式生效，賣家只能通過平臺提供的，標(biāo)準(zhǔn)化模板來發(fā)送重要消息，并由亞馬遜系統(tǒng)自動判斷消息的重要性（如配送延遲、地址確認(rèn)、產(chǎn)品定制等），最后才能決定是否打上“Important（重要）”標(biāo)簽，即便買家已選擇拒收賣家消息，仍然可以收到該郵件。

簡單來說，郵件標(biāo)題里的「Important」標(biāo)識，賣家不能自己添加了。

02.

曾經(jīng)的“服務(wù)縫隙”也被堵上了

過去幾年，亞馬遜站內(nèi)信的權(quán)限不斷收緊。賣家們被禁止發(fā)營銷信息、求好評、引導(dǎo)跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站，唯一還能做的就是，把售后信息偽裝成“訂單重要信息”，人為地打上[Important]標(biāo)記發(fā)送出去。

這樣，即便買家點(diǎn)了“退訂消息”，只要郵件標(biāo)題里帶[Important]，消息還是能穿透系統(tǒng)的過濾，強(qiáng)行送達(dá)。

很多在售后嚴(yán)重依賴站內(nèi)溝通的服務(wù)型賣家（如ebike、小家電、數(shù)碼類目），都默默把這個(gè)“縫隙”當(dāng)成最后的補(bǔ)救通道。通過這個(gè)方法向客戶及時(shí)送達(dá)產(chǎn)品安裝教程、延保注冊二維碼，甚至在里面埋了跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站的軟引導(dǎo)。

而亞馬遜通過刪除該功能，將在很大程度上杜絕，賣家濫用“[Important]”標(biāo)簽發(fā)送非關(guān)鍵性信息。

如今，亞馬遜的站內(nèi)新規(guī)下，這些服務(wù)型賣家，與客戶的互動將面臨更多限制。

賣家只能通過亞馬遜官方模板，發(fā)送重要消息，消息也將自動翻譯為買家的首選語言，并包含必要的訂單編號，但是賣家再也無法通過人為天添加“Important”，強(qiáng)行送達(dá)消息。

然而，這樣的服務(wù)并不人性化，有些品牌只能“啞著做”，特別是那些需要靠“服務(wù)體驗(yàn)”出圈的賣家，面對售后問題將顯得很拘謹(jǐn)。

比如，一些賣按摩槍、家用凈水器、ebike、電動工具的賣家，產(chǎn)品發(fā)出去之后，客戶70%的問題才剛開始。諸如，產(chǎn)品如何安裝、軟件連不上、零件缺失、產(chǎn)品損壞等。這些問題都需要通過長時(shí)間、高頻的售后觸達(dá)，才能解決。

需要注意的是，如果買家在其購買賬戶中，選擇拒收賣家的站內(nèi)信，那么，賣家將再也無法主動聯(lián)系到這個(gè)客戶。

相比之下，對于那些與客戶徹底“失聯(lián)”的賣家而言，這就像是被亞馬遜按下了“靜音鍵”，賣家將無法告知補(bǔ)件說明、安裝教程等關(guān)鍵信息。并且，有可能面臨著客戶流失、績效不達(dá)標(biāo)、賬號權(quán)重下降等問題。

03.

賣家應(yīng)該怎么辦？

亞馬遜站內(nèi)新規(guī)，其實(shí)是對“客戶即上帝的邏輯”的一次強(qiáng)化升級。

平臺的態(tài)度很清晰，保護(hù)買家體驗(yàn)優(yōu)先于賣家溝通需求，哪怕因此犧牲一些訂單后鏈條的順暢度。此外，買家的服務(wù)體驗(yàn)，不應(yīng)該由賣家來控制，而是要讓平臺來主導(dǎo)。

因此，那些服務(wù)體驗(yàn)型賣家，要么把服務(wù)收縮在產(chǎn)品內(nèi)部（比如附帶實(shí)體安裝指南、內(nèi)嵌視頻二維碼），要么就必須引導(dǎo)客戶跳出亞馬遜的閉環(huán)，比如通過獨(dú)立站、App注冊、線下社群等建立長期觸達(dá)渠道。