B-Stock數(shù)據(jù)顯示，電商銷售的平均退貨率為30%，而實(shí)體店銷售的平均退貨率為8-10%。但這些數(shù)字因產(chǎn)品類別而異，例如，家庭用品的退貨率是12%，而服裝的退貨率是30%，在假期前后，退貨率會(huì)增長(zhǎng)到50%。

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，由于產(chǎn)品和賣家類型的差異性，因此，沒(méi)有什么“萬(wàn)能”的策略去處理退貨問(wèn)題，但有一些技巧需要記住。

一、采取各種策略減少退貨

首先，賣家如何避免發(fā)生退貨？零售商正在采取多種策略

例如：

1.不退貨只換貨，價(jià)格更低：對(duì)于選擇不退貨的消費(fèi)者，Jet.com會(huì)提供更低的價(jià)格；

2.不退貨只換貨提供格外服務(wù)：Dockers.com等公司則會(huì)提供額外的服務(wù)，如內(nèi)接縫和褲腿寬度尺寸。

3.利用工具模擬使用效果：一些零售商正在使用AR應(yīng)用程序，為購(gòu)物者提供一種產(chǎn)品可視化體驗(yàn)，比如試穿服裝，試從而減少買家因?qū)ω浳锊粷M意而退貨，有25%的在線退貨屬于該原因。

一些企業(yè)甚至在第三方技術(shù)支持下，監(jiān)測(cè)退貨情況，統(tǒng)計(jì)那些多次惡意退貨者。《休斯頓紀(jì)事報(bào)》稱，“近年來(lái)，零售商已在控制退貨政策，縮短退貨期，并打擊了連環(huán)退貨買家。企業(yè)越來(lái)越多地投資于所謂的“逆向物流”，以檢查、分類和尋找其他渠道回收、捐贈(zèng)或轉(zhuǎn)售其退回的貨物。

二、減少顧客的退貨焦慮

從顧客的角度考慮退貨問(wèn)題，尋找解決辦法。

Narvar在關(guān)于退貨的第三份年度報(bào)告“網(wǎng)購(gòu)?fù)素洜顩r的全球調(diào)查報(bào)告中指出了消費(fèi)者對(duì)退貨的最多投訴：

?支付退貨運(yùn)費(fèi)；

?對(duì)于退貨狀態(tài)缺乏及時(shí)溝通；

?不清楚什么時(shí)候能獲得退款。

研究發(fā)現(xiàn)，16%的顧客對(duì)查詢退貨的退款情況不滿意。Narvar的研究結(jié)果表明，減少顧客焦慮的關(guān)鍵是“溝通”，有效溝通可以解決大多數(shù)問(wèn)題。

三、處理不可避免的退貨

對(duì)于大多數(shù)商家來(lái)說(shuō)，退貨是不可避免的，所以恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略至關(guān)重要。并且零售商也愈發(fā)意識(shí)到可持續(xù)發(fā)展的重要性。

兩條關(guān)于退貨的建議：

1.制定有利和明確的退貨政策：

有利的退貨政策會(huì)提高客戶忠誠(chéng)度：研究顯示，在有利的退貨政策下，大約82%的在線消費(fèi)者會(huì)完成一筆網(wǎng)購(gòu)。雖然這看起來(lái)有悖常理，但提供免費(fèi)退貨和更長(zhǎng)的退貨期是明智之舉，因?yàn)檫@實(shí)際上鼓勵(lì)了買家首次和重復(fù)購(gòu)買。

另外有大約67%的客戶在購(gòu)買前會(huì)查閱退貨政策，因此務(wù)必確保退貨政策簡(jiǎn)單明了，通俗易懂。     

2.盡快將退貨重新上架：

為了保持零售利潤(rùn)率，需要把退回的商品——那些處于良好可轉(zhuǎn)售狀態(tài)的商品——盡快清點(diǎn)庫(kù)存并重新上架。使用SaaS退貨管理系統(tǒng)，可在商品退回庫(kù)存系統(tǒng)時(shí)提供實(shí)時(shí)更新數(shù)據(jù)。

盡快將退貨重新清點(diǎn)入庫(kù)，意味著退貨可以盡快重新上架，更快出現(xiàn)在網(wǎng)上供顧客選購(gòu)。

除非產(chǎn)品有缺陷、包裝已損壞或產(chǎn)品已過(guò)時(shí)，否則沒(méi)必要打折出售。盡可能避免在主要銷售渠道打折，因?yàn)檫@將會(huì)使客戶期望過(guò)高。

四、建立轉(zhuǎn)售渠道

她還建議商家建立轉(zhuǎn)售渠道。對(duì)于無(wú)法回到貨架以全價(jià)出售的退貨庫(kù)存，轉(zhuǎn)售或轉(zhuǎn)售渠道（如B-Stock提供的渠道）必不可少。這是一個(gè)持續(xù)的戰(zhàn)略解決方案，能夠快速將退回的庫(kù)存移出倉(cāng)庫(kù)。

另外，所選擇的渠道應(yīng)同時(shí)考慮：高回收率、快速銷售周期（防止倉(cāng)庫(kù)積壓）和品牌保護(hù)。

例如Patagonia和Madewell公司已經(jīng)創(chuàng)建了自有品牌網(wǎng)站，將用過(guò)的、修理過(guò)的或翻新過(guò)的物品轉(zhuǎn)售給消費(fèi)者，這些物品都經(jīng)過(guò)檢查，并以一定的折扣價(jià)格出售。

eBay、亞馬遜、Poshmark或ThredUp等第三方轉(zhuǎn)售平臺(tái)也是不錯(cuò)的選擇。

Gieringer還推薦了一個(gè)B2B（企業(yè)對(duì)企業(yè)）在線拍賣市場(chǎng)，如B-Stock供應(yīng)市場(chǎng)，它可以提供更快的銷售周期且價(jià)格合理。

如果擔(dān)心銷售渠道有沖突，可以為買家設(shè)置以下限制：

?不允許在第三方網(wǎng)站上轉(zhuǎn)售；

?確立地域限制；

?制定再營(yíng)銷規(guī)則；

?只賣給出口商；

?要求所有物品在轉(zhuǎn)售前摘掉標(biāo)簽。

五、捐出或挽救無(wú)法出售的東西

對(duì)于不能轉(zhuǎn)售的退貨，最好的處理方式是什么？

可以考慮捐贈(zèng)給一家回收公司。許多回收設(shè)施會(huì)把報(bào)廢的貨物拆散，或者回收做成新的貨物（就紡織品而言）。

Gieringer表示有一大批買家對(duì)報(bào)廢品庫(kù)存感興趣。例如，報(bào)廢的電子產(chǎn)品庫(kù)存通?？梢再u給回收商或翻新廠商將零部件用到在其他設(shè)備中。B-Stock擁有大量的此類買家，他們只購(gòu)買報(bào)廢的貨物，用于回收或部分回收。

亞馬遜最近推出了一個(gè)非常好的FBA捐贈(zèng)計(jì)劃，它讓商家以慈善捐贈(zèng)的方式處理積壓庫(kù)存，避免過(guò)時(shí)/未售出的商品被銷毀。這是一個(gè)雙贏的舉措。

藍(lán)海億觀網(wǎng)認(rèn)為，退貨是零售業(yè)的規(guī)則。因此，制定一個(gè)持續(xù)的、積極的計(jì)劃至關(guān)重要，以及建立一個(gè)二級(jí)市場(chǎng)/轉(zhuǎn)售渠道來(lái)銷售被退回的商品。所選擇的渠道應(yīng)同時(shí)考慮到：高回收率、快速銷售周期（防止倉(cāng)庫(kù)積壓）和品牌保護(hù)。