eBay中國(guó)客戶體驗(yàn)中心團(tuán)隊(duì)的任務(wù)就是快速響應(yīng)賣家咨詢，解決賣家在eBay運(yùn)營(yíng)中遇到的各種困難。我們?nèi)驁F(tuán)隊(duì)有一句指導(dǎo)思想：“We are passionate about creating the best experiences for our people, customers and partners through inclusive collaboration; inspiring each other to deliver extraordinary impact.”為客戶提供最佳體驗(yàn)是我們秉承的宗旨。

為了提供最佳體驗(yàn)，我們主要通過(guò)這三個(gè)方面的努力來(lái)達(dá)成：提供本地化零時(shí)差的服務(wù)；積極協(xié)調(diào)全球資源助力賣家業(yè)務(wù)發(fā)展；提供精進(jìn)高效的增值服務(wù)。

作為與賣家溝通的前沿窗口，僅在去年，eBay中國(guó)客戶體驗(yàn)中心團(tuán)隊(duì)就收到了數(shù)百萬(wàn)次咨詢，積累了大量數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)了解到賣家痛點(diǎn)。因此，除了日常工作，團(tuán)隊(duì)決定主動(dòng)出擊，為賣家提供精進(jìn)高效的增值服務(wù)，幫助賣家在遇到問(wèn)題之前注意防范。

我們對(duì)賣家日常詢問(wèn)的高頻問(wèn)題進(jìn)行匯總和分析，定期總結(jié)出賣家最關(guān)心的主題，再組織團(tuán)隊(duì)中經(jīng)驗(yàn)最豐富的“老法師”們?yōu)橘u家開展線上和線下的培訓(xùn)和工作坊，涵蓋運(yùn)營(yíng)的方方面面，為帳號(hào)保駕護(hù)航。

我記得在一場(chǎng)一對(duì)一的專場(chǎng)培訓(xùn)會(huì)上，一位賣家準(zhǔn)備了整整兩頁(yè)A4紙的物流政策問(wèn)題，但是聽完整場(chǎng)培訓(xùn)后，他表示問(wèn)題都沒(méi)了，兩頁(yè)紙的問(wèn)題都得到了解答 。

此外，對(duì)于業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)的賣家，團(tuán)隊(duì)還通過(guò)帳號(hào)體檢、個(gè)別輔導(dǎo)等增值服務(wù)，幫助賣家具體分析業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的潛在問(wèn)題。去年有位賣家因?yàn)閹ぬ?hào)頻頻被投訴向客服求助，希望移除一些不良評(píng)價(jià)。團(tuán)隊(duì)仔細(xì)分析了他的帳號(hào)，發(fā)現(xiàn)賣家所有被投訴刊登中有物品描述有偏差。正是因?yàn)橘u家誤將自己的產(chǎn)品填寫了不正確的屬性，使買家對(duì)商品的功能產(chǎn)生了誤解，在收到貨后覺(jué)得和自己想的不一樣，就認(rèn)為“貨不對(duì)板”，各種投訴和差評(píng)也因此而來(lái)。找到癥結(jié)所在，我們與賣家進(jìn)行了深入細(xì)致的溝通，講解了導(dǎo)致頻繁投訴的根本原因，手把手地指導(dǎo)他修正了存在偏差的物品描述。糾偏之后，投訴和差評(píng)馬上開始下降，帳號(hào)表現(xiàn)也節(jié)節(jié)攀升。賣家非常開心，感謝我們?yōu)樗?jié)省了幾十萬(wàn)的售后成本。

對(duì)于剛?cè)腭veBay平臺(tái)的新賣家，我們也會(huì)特別關(guān)注，對(duì)高潛力賣家我們會(huì)在必要的時(shí)候提供“一站式”的全程陪伴。去年，eBay在中國(guó)重點(diǎn)拓展球星卡品類，該品類賣家新入駐eBay，對(duì)跨境電商不甚了解，對(duì)eBay平臺(tái)的規(guī)則和特點(diǎn)也所知有限。球星卡是高貨值品類，如何才能保證交易安全是賣家非常關(guān)注的問(wèn)題。在業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的求助下，我們對(duì)這些新的球星卡賣家進(jìn)行了一對(duì)一全程輔導(dǎo)：上架時(shí)對(duì)卡片的描述要精準(zhǔn)，哪里有瑕疵都要說(shuō)清楚，避免買家認(rèn)為‘貨不對(duì)板’；物流的選擇要特別慎重，選包裝材料要非常仔細(xì)，要保證卡片不能損壞、受潮；買家收到貨給了評(píng)價(jià)，要及時(shí)去互動(dòng)，讓更多潛在買家看到等等......我們考慮到了新賣家在開展業(yè)務(wù)中的方方面面，真正做到了保姆級(jí)別的全程陪伴、貼心護(hù)航。有一次，賣家收到兩個(gè)交易金額上萬(wàn)美金的訂單，欣喜之余又擔(dān)心交易安全，不敢發(fā)貨。我們分析了買家?guī)ぬ?hào)的交易歷史和信用狀況，認(rèn)為對(duì)方確實(shí)是一個(gè)球星卡愛好者，信用等級(jí)較高，鼓勵(lì)賣家完成交易。果然，對(duì)方在收到貨后非常滿意，大方給出了好評(píng)，大大提振了賣家店鋪的人氣。團(tuán)隊(duì)的竭誠(chéng)服務(wù)換來(lái)了豐碩的成果，這位新入駐eBay的球星卡賣家在包括我們?cè)趦?nèi)eBay各團(tuán)隊(duì)的通力支持下，短短5個(gè)月便實(shí)現(xiàn)了銷售額從零到百萬(wàn)美元的突破。

賣家的跨境業(yè)務(wù)就像是一棵樹，他的日常咨詢是一片樹葉，我們需要做的是透過(guò)這一片樹葉，看到整棵樹的狀態(tài)，找到這棵樹需要補(bǔ)充的營(yíng)養(yǎng)，從根上去養(yǎng)護(hù)、培育，為這棵樹未來(lái)的持續(xù)成長(zhǎng)奠定基礎(chǔ)，向下扎根，扎深扎穩(wěn)。

在這兩方面得到客戶認(rèn)可確實(shí)是非常不容易的，我們?yōu)榇烁冻隽撕芏嗯Α?/p>

我們建立了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量保證系統(tǒng)和嚴(yán)格的招聘培養(yǎng)體系，確保把專業(yè)、親切、耐心落實(shí)在每一個(gè)與賣家接觸的節(jié)點(diǎn)上。

質(zhì)量保證系統(tǒng)是指我們有嚴(yán)格的團(tuán)隊(duì)督導(dǎo)和豐富的日常培訓(xùn)。我們配置了經(jīng)驗(yàn)豐富的資深客服擔(dān)任專職督導(dǎo)，定期檢查每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的日常工作，發(fā)現(xiàn)其中有能夠改善和提升的部分就會(huì)及時(shí)分享給整個(gè)團(tuán)隊(duì)。在日常培訓(xùn)中，我們會(huì)對(duì)eBay公司業(yè)務(wù)、平臺(tái)政策、站點(diǎn)數(shù)據(jù)方面做詳細(xì)講解，也會(huì)幫助團(tuán)隊(duì)成員提高各類客服問(wèn)答技巧和情緒管理能力等軟技巧。

此外，我們?cè)谡衅负团囵B(yǎng)新員工的時(shí)候就精益求精。我們招聘的每個(gè)客服都學(xué)歷背景優(yōu)秀、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)又樂(lè)于助人、能夠做到與賣家換位思考。他們要經(jīng)過(guò)為期兩個(gè)月的上崗培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)eBay平臺(tái)的各種規(guī)章制度和關(guān)于eBay運(yùn)營(yíng)的知識(shí)與技能。學(xué)成后，新晉的客服人員還要經(jīng)過(guò)為期數(shù)月的在崗培訓(xùn)，在資深成熟的客服指導(dǎo)下見習(xí)。見習(xí)考核通過(guò)后，才能夠最終成為一名可以獨(dú)立上崗的客服人員。

隨著跨境電商的發(fā)展，賣家的類型會(huì)更多樣，平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)的品類會(huì)更廣泛，每個(gè)品類也會(huì)向更專業(yè)精細(xì)的方向發(fā)展。不同類型、不同品類、不同發(fā)展階段的賣家，在日常運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中可能會(huì)遇到的問(wèn)題和需要的扶持是完全不同的。這就要求我們?nèi)ゼ皶r(shí)發(fā)現(xiàn)他們的個(gè)性化需求，給出有針對(duì)性的解決方案。

為了做到這一點(diǎn)，我們要把服務(wù)做深做細(xì)。我們首先要加強(qiáng)對(duì)垂直品類的深入研究，深度挖掘更多的資源和支持，為賣家?guī)?lái)更貼合他們品類運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)的個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，我們要從賣家的“全生命周期”著眼，根據(jù)他們業(yè)務(wù)的不同發(fā)展階段，匹配有針對(duì)性的扶持服務(wù)和專業(yè)資源，助力他們的業(yè)務(wù)更快走上新臺(tái)階。我們也會(huì)推出更多靈活便捷的服務(wù)形式。比如，在日常業(yè)務(wù)咨詢之外，提供定期業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況檢視回顧和個(gè)別咨詢輔導(dǎo)等深度服務(wù)，全方位關(guān)注和呵護(hù)賣家的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況。（來(lái)源：小億 eBay）