亞馬遜CRM戰(zhàn)略促進(jìn)了它的成功。說實(shí)話，亞馬遜的CRM策略對小型電子商務(wù)企業(yè)來說，有很多值得學(xué)習(xí)的地方，可以看到如何獲得亞馬遜客戶的信任，并在提高客戶忠誠度。

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，以下是小型電子商務(wù)企業(yè)可以從亞馬遜CRM中學(xué)到的一些經(jīng)驗(yàn)。

一、全面地設(shè)計(jì)CRM，創(chuàng)建交互式用戶界面

亞馬遜CRM的魅力在于其全面的、以客戶為導(dǎo)向的方法。這是一個(gè)理想的CRM，它可以無縫運(yùn)行，為客戶提供100%流暢的在線購物體驗(yàn)、安全交易。

基本上，亞馬遜CRM的用戶界面簡潔、高度直觀、易于使用。以下是亞馬遜成為CRM贏家的一些要素：

1.高質(zhì)量的亞馬遜產(chǎn)品圖像，客戶可以看到實(shí)際產(chǎn)品。

2.精確的亞馬遜產(chǎn)品描述，包括了客戶想知道的一切產(chǎn)品相關(guān)信息。

3.清晰可見的價(jià)格。

4.粗體和可見的評級。

5.結(jié)構(gòu)化的類目。

6.簡單明了的支付過程。

這些元素使得亞馬遜購物者有更好的購物體驗(yàn)。

二、為買賣雙方提供各方面的支持

除了一個(gè)全面的用戶界面，亞馬遜幫助中心還提供了許多幫助。

無論賣家是想查看訂單、管理帳戶、檢查FAQs或聯(lián)系客戶支持代表，都可以從一個(gè)屏幕，來訪問所有頁面。此外，如賣家無法查詢找到正確的答案，還可以使用搜索欄搜索它。

事實(shí)上，這些支持資源只是一個(gè)開始，還有很多其他有用的幫助資源，以文章的形式提供，賣家可以很容易地找到任何可能需要的支持。

基本上，亞馬遜CRM在幫助和支持資源方面采用了類似的方法，就像他們在產(chǎn)品頁面上采用的方法一樣。賣家可以搜索完整的類目或特定的產(chǎn)品。

大量支持資源的好處是，客戶可以自己找到所有他們需要的支持，而不必浪費(fèi)時(shí)間排隊(duì)，等待客戶服務(wù)代表回答他們的問題。而且還鼓勵了客戶自己尋找答案，從而大大縮短了那些需要實(shí)時(shí)代理幫助的客戶的時(shí)間。

三、提供人力支持

雖然擁有大量支持資源是件好事，但實(shí)時(shí)代理支持是不可或缺的?？傆幸恍┤讼矚g與客戶代表交談，以找到解決問題的方法。

雖然亞馬遜確實(shí)鼓勵客戶利用支持資源自己找答案，但他們也有一個(gè)強(qiáng)大的客戶代表團(tuán)隊(duì)，客戶可以通過電話、電子郵件或?qū)崟r(shí)聊天聯(lián)系到他們。

亞馬遜電話支持服務(wù)最好的部分是，他們24/7提供幫助支持，幾乎客戶無需等待就可以獲得支持。

四、應(yīng)對疫情帶來的溝通挑戰(zhàn)

藍(lán)海億觀網(wǎng)獲悉，新冠肺炎疫情期間，一個(gè)亞馬遜顧客可能面臨許多問題，包括延遲交付、庫存授權(quán)、延遲退款等等。所有這些問題都是亞馬遜客戶從未遇到過的，而亞馬遜已經(jīng)向客戶清楚地傳達(dá)了公司面臨的形勢和緊迫的挑戰(zhàn)。

亞馬遜網(wǎng)站上有醒目的橫幅，警告客戶可能會遇到包裹延遲和其他問題，還發(fā)表了各種文章，讓客戶深入了解情況。所有這一切都是為了確?？蛻粢庾R到疫情帶來的挑戰(zhàn)，并確保他們不會對亞馬遜的購物體驗(yàn)感到失望。

（文/跨境電商藍(lán)海億觀網(wǎng) Polly Zhang）對接跨境電商優(yōu)質(zhì)資源。沃爾瑪、Coupang、Wayfair 、MercadoLibre等平臺入駐，品牌文案策劃及全網(wǎng)推廣、電商培訓(xùn)和孵化等服務(wù)，請聯(lián)系我們。不得擅自改寫、轉(zhuǎn)載、復(fù)制、裁剪和編輯全部或部分內(nèi)容。