亞馬遜賣(mài)家難免會(huì)遇到差評(píng)，一般有三種處理方式，一種什么都不錯(cuò)，一種申請(qǐng)亞馬遜刪除差評(píng)，還有就是聯(lián)系買(mǎi)家解決問(wèn)題，希望他們能夠修改評(píng)論或刪除評(píng)論。

如果無(wú)法刪除，最好公開(kāi)回復(fù)一下，開(kāi)誠(chéng)布公地回應(yīng)差評(píng)，有助于維護(hù)品牌形象，讓潛在消費(fèi)者了解到賣(mài)家有在積極解決問(wèn)題，從而對(duì)賣(mài)家產(chǎn)生信任。

不過(guò)，面對(duì)消費(fèi)者的差評(píng)，賣(mài)家應(yīng)該用什么樣的回復(fù)模板？

這取決于消費(fèi)者是因?yàn)槭裁磫?wèn)題寫(xiě)下差評(píng)，即差評(píng)原因。

1. 產(chǎn)品沒(méi)有用

每一位消費(fèi)者，對(duì)于產(chǎn)品的期待可能都是不一樣的，如果他們留下“產(chǎn)品沒(méi)有用”的差評(píng)，要么是產(chǎn)品的使用效果、性能不如預(yù)期，要么就是產(chǎn)品真的存在問(wèn)題。

不管怎么樣，賣(mài)家要首先聯(lián)系消費(fèi)者，嘗試解決問(wèn)題，如果不能妥善解決，就要考慮在這條差評(píng)下公開(kāi)回復(fù)。

參考下面這個(gè)模板：先感謝買(mǎi)家的反饋，對(duì)產(chǎn)品無(wú)法令其滿意道歉，并希望對(duì)方主動(dòng)聯(lián)系賣(mài)家共同解決，同時(shí)表明愿意換貨，或者退款。

從另外一個(gè)角度看，買(mǎi)家差評(píng)也是提醒賣(mài)家的一個(gè)點(diǎn)，或許是時(shí)候重新評(píng)估產(chǎn)品，看看是不是真的存在什么問(wèn)題。

2. 運(yùn)輸太慢

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，亞馬遜給消費(fèi)者提供了另外的地方來(lái)寫(xiě)對(duì)于賣(mài)家的評(píng)價(jià)，包括發(fā)貨運(yùn)輸、客戶支持服務(wù)這些方面的情況，不涉及到產(chǎn)品。所以，如果消費(fèi)者在產(chǎn)品評(píng)論處出現(xiàn)“運(yùn)輸太慢”“客服差勁”等評(píng)論，是不合適的，可以申請(qǐng)亞馬遜移除。

不過(guò)，如果亞馬遜沒(méi)有移除，賣(mài)家最好還是回復(fù)一下這些評(píng)論。

這種情況下，只能接受買(mǎi)家的指責(zé)，心平氣和道歉，因?yàn)榛貜?fù)差評(píng)的目標(biāo)就是為了獲得其他消費(fèi)者對(duì)于品牌的信任，未來(lái)或許可以建立買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。

在公開(kāi)回復(fù)中，要有道歉的表達(dá)，并解釋為什么會(huì)發(fā)生發(fā)貨運(yùn)輸慢的情況，以及解決方案。必要時(shí)，還可以給消費(fèi)者提供“下筆訂單折扣”，換取滿意度。

如果賣(mài)家知道某段時(shí)間的發(fā)貨和物流很慢，就要考慮重新評(píng)估訂單履行策略了，或者考慮使用亞馬遜FBA倉(cāng)儲(chǔ)物流。

3. 客服回復(fù)慢

對(duì)于買(mǎi)家反映的“客服回應(yīng)慢”、“機(jī)器人回復(fù)”、“不讀消息”等問(wèn)題，首先給買(mǎi)家道歉，解釋一下可能是漏看的原因，但不是為了推脫責(zé)任，并承諾正在升級(jí)系統(tǒng)或工作流程，預(yù)防這種情況再次發(fā)生。

同時(shí)表明，如果消費(fèi)者聯(lián)系賣(mài)家，下筆訂單可以享受一些折扣，作為補(bǔ)償。

如果有買(mǎi)家反映客戶服務(wù)不好、體驗(yàn)差，賣(mài)家要重視了，這是測(cè)試物流、客戶服務(wù)、庫(kù)存管理做得好不好的最簡(jiǎn)單方法。

4. 其他問(wèn)題

買(mǎi)家留差評(píng)或者投訴的原因非常多，但有時(shí)候很難驗(yàn)證和診斷是否真實(shí)。

這時(shí)候，賣(mài)家要做的是檢查產(chǎn)品本身，看是否是自己可以解決的問(wèn)題，并在買(mǎi)家差評(píng)之后回復(fù)。

比如，買(mǎi)家寫(xiě)差評(píng)投訴的是收貨時(shí)商品已損壞，就可以這樣回復(fù)：先道歉，希望買(mǎi)家主動(dòng)聯(lián)系，可以免費(fèi)換新的，或者直接退款。

5. 想要額外的功能

有些買(mǎi)家會(huì)去對(duì)比其他店的產(chǎn)品，若是自己買(mǎi)的這款功能更少，就會(huì)寫(xiě)差評(píng)，這時(shí)賣(mài)家最好的處理方式就是禮貌回復(fù)，其他不需要做什么，賣(mài)家也無(wú)法做更多了。

總結(jié)，不要所有的差評(píng)都用統(tǒng)一的回復(fù)模板，這是沒(méi)有任何意義的，反倒會(huì)更加讓消費(fèi)者不滿?；貜?fù)差評(píng)時(shí)要承認(rèn)問(wèn)題所在（消費(fèi)者不滿意本身就是一個(gè)問(wèn)題），不要找借口，正式道歉，提供有效、可行的解決方案，比如折扣。

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