對(duì)于亞馬遜賣家來(lái)說(shuō)，店鋪被封號(hào)的原因有很多，其中訂單缺陷率ODR指標(biāo)就是其中之一，只要ODR超過(guò)1%，就可能導(dǎo)致賬戶被停用。

而說(shuō)到ODR指標(biāo)，很多原因都會(huì)導(dǎo)致這一指標(biāo)升高，A-to-Z索賠就是最常見(jiàn)的一項(xiàng)，此外還有feedback差評(píng)、、信用卡撤單都會(huì)被默認(rèn)為訂單缺陷。

通常來(lái)說(shuō)，在100筆訂單中，只要有1筆訂單出現(xiàn)A-to-Z索賠，店鋪后臺(tái)就會(huì)出現(xiàn)紅色警告，可見(jiàn)亞馬遜對(duì)于ODR指標(biāo)有多重視。

A-to-Z索賠是什么？

A-to-Z索賠是亞馬遜為消費(fèi)者提供的一項(xiàng)保護(hù)政策，保證消費(fèi)者在對(duì)商品不滿意的情況下，可以通過(guò)A-to-Z索賠進(jìn)行消費(fèi)保護(hù)。

亞馬遜表示，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)，商品的狀態(tài)、寄送的及時(shí)性保證都處于A-to-Z索賠政策的保護(hù)之下，保證買家可以在任何時(shí)候放心的購(gòu)物。

簡(jiǎn)單的說(shuō)，亞馬遜對(duì)買家買到的產(chǎn)品、交付的及時(shí)性進(jìn)行擔(dān)保，當(dāng)出現(xiàn)對(duì)商品不滿意或者沒(méi)有及時(shí)交付的問(wèn)題，就可以發(fā)起A-to-Z索賠進(jìn)行投訴，可以說(shuō)，這一政策很好的詮釋了顧客就是上帝。

常見(jiàn)A-to-Z索賠的原因有哪些？

1.未收到產(chǎn)品。包裹在運(yùn)輸途中丟失、沒(méi)有在交付時(shí)間內(nèi)完成交付等原因，導(dǎo)致買家未收到貨，想要索賠。

2.實(shí)際商品與描述不符。賣家店鋪的商品描述與實(shí)際配送到貨的商品嚴(yán)重不符，買家認(rèn)為商品沒(méi)有正確描述產(chǎn)品，是欺詐，不管是什么原因，產(chǎn)品出現(xiàn)差錯(cuò)，與賣家都脫不了關(guān)系，所以可以退貨就退貨，不好好解決問(wèn)題，拒絕售后，導(dǎo)致買家發(fā)起A-to-Z索賠，問(wèn)題就大了。

怎么說(shuō)呢，當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品與實(shí)際描述不符的情況，賣家除了退款外，承擔(dān)運(yùn)費(fèi)也是義務(wù)，這就是做生意的成本。

出現(xiàn)A-to-Z索賠會(huì)有什么后果？

上面說(shuō)到，ODR指標(biāo)超過(guò)1%就可能呆滯賬戶被停用，也就是通常情況下，每100筆訂單中，有一筆訂單出現(xiàn)A-to-Z索賠，就會(huì)被警告。

而一旦收到A-to-Z索賠，造成的后果也很嚴(yán)重：首先這筆訂單基本是白瞎了，退款和貨物損失是必然的；其次，如果你店鋪的訂單本就不多，必然90天內(nèi)出單不到100，那么一個(gè)A-to-Z索賠對(duì)你的店鋪來(lái)說(shuō)是個(gè)噩夢(mèng)，不僅沒(méi)了成為精選賣家的機(jī)會(huì)，還無(wú)法贏得購(gòu)物車。

收到A-to-Z索賠怎么處理合適？

亞馬遜規(guī)定有3天的時(shí)間可以進(jìn)行溝通，賣家需要在3天內(nèi)進(jìn)行恢復(fù)，否則亞馬遜將默認(rèn)索賠，并直接從你店鋪賬戶中進(jìn)行索賠扣款。

所以，收到A-to-Z索賠后，跟買家溝通是第一首要工作，盡量讓客戶主動(dòng)撤銷，否則只能進(jìn)行申訴，如果申訴成功，那么與客戶主動(dòng)撤銷一樣，都不會(huì)被計(jì)入ODR指標(biāo)中，一般溝通的方式都是從退款、重發(fā)貨2方面進(jìn)行。

如何避免A-to-Z索賠？

1.如果可以，盡量使用FBA進(jìn)行發(fā)貨，因?yàn)镕BA訂單是無(wú)法發(fā)起A-to-Z索賠的。

2.盡量準(zhǔn)確的描述產(chǎn)品，不要相差太大。如果描述給了買家太大期望，但是實(shí)際產(chǎn)品太差，買家也是會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品與描述不符發(fā)起A-to-Z索賠。

3.盡量按時(shí)及時(shí)發(fā)貨。

4.及時(shí)與買家聯(lián)系。對(duì)于買家發(fā)起的溝通，要及時(shí)回復(fù)，對(duì)于售后要合理處理，如果買家反映屬實(shí)，可以退款或者給予相應(yīng)補(bǔ)償，避免事態(tài)擴(kuò)大，演變成索賠。

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