對于亞馬遜賣家來說，店鋪被封號的原因有很多，其中訂單缺陷率ODR指標就是其中之一，只要ODR超過1%，就可能導(dǎo)致賬戶被停用。

而說到ODR指標，很多原因都會導(dǎo)致這一指標升高，A-to-Z索賠就是最常見的一項，此外還有feedback差評、、信用卡撤單都會被默認為訂單缺陷。

通常來說，在100筆訂單中，只要有1筆訂單出現(xiàn)A-to-Z索賠，店鋪后臺就會出現(xiàn)紅色警告，可見亞馬遜對于ODR指標有多重視。

A-to-Z索賠是什么？

A-to-Z索賠是亞馬遜為消費者提供的一項保護政策，保證消費者在對商品不滿意的情況下，可以通過A-to-Z索賠進行消費保護。

亞馬遜表示，消費者在購物時，商品的狀態(tài)、寄送的及時性保證都處于A-to-Z索賠政策的保護之下，保證買家可以在任何時候放心的購物。

簡單的說，亞馬遜對買家買到的產(chǎn)品、交付的及時性進行擔保，當出現(xiàn)對商品不滿意或者沒有及時交付的問題，就可以發(fā)起A-to-Z索賠進行投訴，可以說，這一政策很好的詮釋了顧客就是上帝。

常見A-to-Z索賠的原因有哪些？

1.未收到產(chǎn)品。包裹在運輸途中丟失、沒有在交付時間內(nèi)完成交付等原因，導(dǎo)致買家未收到貨，想要索賠。

2.實際商品與描述不符。賣家店鋪的商品描述與實際配送到貨的商品嚴重不符，買家認為商品沒有正確描述產(chǎn)品，是欺詐，不管是什么原因，產(chǎn)品出現(xiàn)差錯，與賣家都脫不了關(guān)系，所以可以退貨就退貨，不好好解決問題，拒絕售后，導(dǎo)致買家發(fā)起A-to-Z索賠，問題就大了。

怎么說呢，當出現(xiàn)產(chǎn)品與實際描述不符的情況，賣家除了退款外，承擔運費也是義務(wù)，這就是做生意的成本。

出現(xiàn)A-to-Z索賠會有什么后果？

上面說到，ODR指標超過1%就可能呆滯賬戶被停用，也就是通常情況下，每100筆訂單中，有一筆訂單出現(xiàn)A-to-Z索賠，就會被警告。

而一旦收到A-to-Z索賠，造成的后果也很嚴重：首先這筆訂單基本是白瞎了，退款和貨物損失是必然的；其次，如果你店鋪的訂單本就不多，必然90天內(nèi)出單不到100，那么一個A-to-Z索賠對你的店鋪來說是個噩夢，不僅沒了成為精選賣家的機會，還無法贏得購物車。

收到A-to-Z索賠怎么處理合適？

亞馬遜規(guī)定有3天的時間可以進行溝通，賣家需要在3天內(nèi)進行恢復(fù)，否則亞馬遜將默認索賠，并直接從你店鋪賬戶中進行索賠扣款。

所以，收到A-to-Z索賠后，跟買家溝通是第一首要工作，盡量讓客戶主動撤銷，否則只能進行申訴，如果申訴成功，那么與客戶主動撤銷一樣，都不會被計入ODR指標中，一般溝通的方式都是從退款、重發(fā)貨2方面進行。

如何避免A-to-Z索賠？

1.如果可以，盡量使用FBA進行發(fā)貨，因為FBA訂單是無法發(fā)起A-to-Z索賠的。

2.盡量準確的描述產(chǎn)品，不要相差太大。如果描述給了買家太大期望，但是實際產(chǎn)品太差，買家也是會因為產(chǎn)品與描述不符發(fā)起A-to-Z索賠。

3.盡量按時及時發(fā)貨。

4.及時與買家聯(lián)系。對于買家發(fā)起的溝通，要及時回復(fù)，對于售后要合理處理，如果買家反映屬實，可以退款或者給予相應(yīng)補償，避免事態(tài)擴大，演變成索賠。

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