昨天，很多跨境圈的媒體都在跟進(jìn)亞馬遜更新的溝通指南政策，亞馬遜通知，2020 年 11 月 3 日，更新后的溝通指南將針對(duì)買家與賣家消息生效。而此次更新的內(nèi)容堪稱亞馬遜最嚴(yán)格的溝通指南版本！

如果賣家不遵守這些交流準(zhǔn)則，亞馬遜可能會(huì)限制主動(dòng)使用亞馬遜模板發(fā)起消息或暫停店鋪銷售權(quán)限。亞馬遜有權(quán)自行決定屏蔽任何消息。

根據(jù)通知中的鏈接打開后，我們看到的是英文版本的溝通指南，目前并沒有中文版本，由于以往亞馬遜新政策出現(xiàn)過中英文不對(duì)應(yīng)的情況，這次我們自己進(jìn)行翻譯供各位賣家參考，還請(qǐng)親自查看英文版本，避免理解出現(xiàn)偏差。

* 公眾號(hào)后臺(tái)回復(fù)【溝通指南】即可獲取英文原版Communication Guidelines

目  錄

• 可以與買家溝通的情況
• 賣家可以主動(dòng)聯(lián)系買家的情況
• 主動(dòng)聯(lián)系買家必須滿足的要求和途徑
• 不能發(fā)送給買家的消息類型和內(nèi)容
• 亞馬遜的懲罰措施

直接溝通

01

訂單狀態(tài)消息

1. 訂單消息出現(xiàn)問題

如果訂購的產(chǎn)品無法發(fā)貨，則賣家必須與賣家進(jìn)行溝通。首先，使用賣家中心中的“管理訂單”功能或通過訂單調(diào)整全部訂單數(shù)量。賣方必須使用NoInventory或CouldNotShip作為調(diào)整的原因代碼。

其次，使用以下說明并選擇“訂單問題”選項(xiàng)以與買家關(guān)于無法履行訂單的問題進(jìn)行溝通。該消息必須包含確認(rèn)“訂單數(shù)量根據(jù)沒有可用庫存的適當(dāng)原因進(jìn)行調(diào)整”的內(nèi)容。

如果賣家認(rèn)為可以履行訂單，但是發(fā)貨將比宣傳的時(shí)間延遲，必須將延遲消息通知買家。如果買家決定取消訂單，則應(yīng)開始退款程序。

注 意

請(qǐng)勿聯(lián)系買家和要求他們提交取消訂單請(qǐng)求。

2. 與退貨相關(guān)的消息

賣家必須使用賣家中心的“管理訂單”功能來或通過訂單調(diào)整動(dòng)態(tài)處理訂單（扣除任何費(fèi)用）的退款。

僅當(dāng)需要其他信息來完成退貨或提供部分退款時(shí)，才可以跟買家聯(lián)系。請(qǐng)按照以下說明進(jìn)行操作，然后選擇“退貨請(qǐng)求跟進(jìn)”選項(xiàng)。

02

賣家-賣家消息

賣家只能給聯(lián)系購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買了產(chǎn)品的客戶發(fā)送“允許的消息”?！霸试S的消息”——完成訂單或響應(yīng)客戶服務(wù)咨詢所需的溝通。

賣家在以下情況下可以主動(dòng)聯(lián)系買家：

• 訂單配送
• 請(qǐng)求完成訂單所需的其他信息
• 詢問退貨問題
• 發(fā)送發(fā)票
• 請(qǐng)求產(chǎn)品review和/或賣家反饋（seller feedback）
• 安排重物或大件物品的配送
• 安排家庭服務(wù)預(yù)約
• 確認(rèn)定制設(shè)計(jì)
• 或任何其他原因買家需要聯(lián)系以接收他們的購買。

允許的消息必須滿足以下要求：

• 主動(dòng)允許的消息必須在訂單完成的30天內(nèi)發(fā)送。
• 所有主動(dòng)式允許消息必須包含17位數(shù)字的訂單ID，并使用買家的偏好語言。
• 使用亞馬遜的模板、第三方應(yīng)用程序或通過API自動(dòng)添加訂單ID，首選項(xiàng)翻譯語言和關(guān)鍵消息準(zhǔn)則。

允許的消息類型不能包含：

1. 訂單或運(yùn)輸確認(rèn)（請(qǐng)參見下面的間接溝通）；
2. 僅說“Thank you”或如果買家有任何問題你會(huì)在這里提供幫助；
3. 推廣或促銷信息，包括優(yōu)惠券；
4. 能夠激勵(lì)或說服買家提交正面產(chǎn)品評(píng)論或賣方反饋（seller feedback）的內(nèi)容，包括提供補(bǔ)償，金錢，禮品卡，免費(fèi)或打折產(chǎn)品，退款，返利或報(bào)銷，或未來的福利；
5. 要求刪除或更新現(xiàn)有產(chǎn)品評(píng)論；
6. 僅當(dāng)對(duì)產(chǎn)品滿意才要求產(chǎn)品評(píng)論；
7. 對(duì)產(chǎn)品Review或賣家反饋（seller feedback）的重復(fù)請(qǐng)求（每個(gè)訂單）。

允許的消息不能包含以下信息：

1. 外鏈（除非這些鏈接是為完成訂單的安全工作鏈接或亞馬遜的鏈接，鏈接應(yīng)為https,而不是http）；
2. 除產(chǎn)品說明、保修信息、發(fā)票以外的附件；
3. 包含或顯示鏈接到賣家網(wǎng)站的logo；
4. 退出消息的鏈接；
5. 包含敏感內(nèi)容的圖片或文本（比如裸露的皮膚、暴力、臟話、攻擊性語言）
6. 帶有追蹤的像素或圖片
7. 電子郵件地址或電話號(hào)碼
8. 已購買產(chǎn)品的圖片（亞馬遜已經(jīng)發(fā)送了）
9. 與賣家品牌或公司無關(guān)的圖片

允許的信息風(fēng)格不能包含以下內(nèi)容：

1. Web Accessibility倡議中的Web ContentAccessibility Guidelines中指定的可訪問性問題
2. Emoji（表情符號(hào)）
3. GIF動(dòng)圖
4. 郵件邊距超過最大寬度的20％
5. 圖片尺寸大于最大寬度的80％
6. 覆蓋Amazon的默認(rèn)行高，字體系列或字體顏色
7. 三種以上字體
8. 居中或以其他方式覆蓋默認(rèn)文本對(duì)齊設(shè)置的郵件正文
9. 連續(xù)兩個(gè)以上的換行符（段落之間的間距）
10. 不安全的圖片（http而不是https）
11. 拼寫錯(cuò)誤或語法問題

間接溝通

亞馬遜通過買家的“您的帳戶”傳達(dá)與訂單相關(guān)的信息。這些更新包括已發(fā)貨（帶有跟蹤號(hào)）或退款已處理的。這些更新基于使用“管理訂單”或“以下動(dòng)態(tài)：

1. 發(fā)貨確認(rèn)動(dòng)態(tài)

此動(dòng)態(tài)告訴亞馬遜已經(jīng)發(fā)貨了買家訂單并提供訂單跟蹤號(hào)給買家的信息。及時(shí)傳達(dá)訂單狀態(tài)是高質(zhì)量購物的重要組成部分亞馬遜買家的經(jīng)驗(yàn)。

2. 訂單調(diào)整動(dòng)態(tài)

告訴亞馬遜您已向買家退款。買家想知道他們的退貨時(shí)的退款狀態(tài)。因此，及時(shí)處理退款至關(guān)重要。您也可以使用管理退貨功能以發(fā)出退款。

注意：亞馬遜要求賣家通過使用“管理訂單”功能或通過上傳發(fā)貨確認(rèn)提要。確認(rèn)發(fā)貨后，亞馬遜將確認(rèn)電子郵件發(fā)送到買方。

如果賣家不遵守這些交流準(zhǔn)則，亞馬遜可能會(huì)限制主動(dòng)使用亞馬遜模板發(fā)起消息或暫停店鋪銷售權(quán)限。亞馬遜有權(quán)自行決定屏蔽任何消息。（來源：Jungle Scout槳歌 ）