相信大家都對(duì)如何用Facebook廣告開(kāi)發(fā)國(guó)外客戶有一定的了解，甚至非常專注廣告帶來(lái)的營(yíng)銷效果。

據(jù)Ueeshop了解到，無(wú)論你是做B2B還是B2C的業(yè)務(wù)，都存在一部分賣家在客戶關(guān)系方面的工作運(yùn)營(yíng)上顯得比較差。其中主要原因是忽略了和用戶建立長(zhǎng)久的信任關(guān)系和良好的品牌形象，用戶粘性差，用戶留存率偏低，想要做再營(yíng)銷非常難。

相信Facebook Messenger對(duì)大家來(lái)說(shuō)并不陌生，很經(jīng)常會(huì)通過(guò)Facebook Messenger和買家溝通，但很多用戶不知道如何運(yùn)用好Facebook Messenger，包括溝通過(guò)程中的注意事項(xiàng)，這能夠讓品牌形象和用戶關(guān)系至少提升一倍的效果。

接下來(lái)，小編詳細(xì)跟大家講解在Facebook Messenger上應(yīng)避免犯的10個(gè)細(xì)節(jié)錯(cuò)誤。

一．沒(méi)有自動(dòng)打招呼和回應(yīng)用戶

如果你看到有人通過(guò)Facebook向你發(fā)送消息，無(wú)論事情能否立即解決，都應(yīng)該先馬上給對(duì)方即使回復(fù)，告知信息已經(jīng)收到，并說(shuō)聲感謝，可以通過(guò)設(shè)置一些自定義的問(wèn)候語(yǔ)，也可以提供一個(gè)值班人員的聯(lián)系方式或者能夠更常用的聯(lián)系方式，方便用戶可以通過(guò)其他渠道及時(shí)聯(lián)系到你解決問(wèn)題或至少得到一個(gè)解決方案的答復(fù)。

在Facebook Messenger上寫問(wèn)候語(yǔ)設(shè)置操作：

★ 第一步：轉(zhuǎn)到頁(yè)面的“常規(guī)設(shè)置”，然后選擇“消息傳遞”；

★ 第二步：向下滾動(dòng)并打開(kāi)顯示問(wèn)候語(yǔ)，然后點(diǎn)擊更改；

★第三步：選擇添加個(gè)性化用戶（問(wèn)候語(yǔ)可以包含對(duì)客戶的稱呼，F(xiàn)acebook頁(yè)面鏈接，網(wǎng)站地址和聯(lián)系電話等的聯(lián)系方式）；

★ 第四步：完成設(shè)置后保存即可；

二．回復(fù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或沒(méi)回復(fù)

因?yàn)閲?guó)內(nèi)外時(shí)差關(guān)系，很多時(shí)候在跟國(guó)外賣家非工作時(shí)間發(fā)消息給我們，并不能立即回復(fù)解答，很多賣家就會(huì)等到第二天上班后再回復(fù)消息，中間漫長(zhǎng)的等待時(shí)間，往往很容易降低用戶的消費(fèi)沖動(dòng)，進(jìn)而可能選擇其他供應(yīng)商，體驗(yàn)非常差。有一個(gè)辦法應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢?其實(shí)我們可以設(shè)置一個(gè)自動(dòng)回復(fù)的文本，在我們暫時(shí)不在線的時(shí)候，可以系統(tǒng)先自動(dòng)回復(fù)。

在facebook上設(shè)置即時(shí)回復(fù)：

1.打開(kāi)頁(yè)面的“常規(guī)設(shè)置”，選擇“即時(shí)回復(fù)（Instantreply）”

2.點(diǎn)擊編輯可以編輯自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容(溫馨提醒：即時(shí)回復(fù)并不計(jì)入頁(yè)面的響應(yīng)時(shí)間)

需要注意的是，在Facebook Messenger上讀取信息后，發(fā)送者是可以看到消息已經(jīng)被查看的，所有如果你已經(jīng)查看了消息之后，如果問(wèn)題不能夠立刻給到解決方案，可以先回復(fù)用戶以收到或給到一個(gè)大約回復(fù)時(shí)間后，馬上做好后續(xù)跟進(jìn)，確認(rèn)解決方案后再回復(fù)客戶。

做好不要讓用戶認(rèn)為你已經(jīng)看到消息了，但是不回復(fù)也不處理，這不但會(huì)讓用戶很疑惑，用戶會(huì)開(kāi)始懷疑你們的處理問(wèn)題的態(tài)度和能力問(wèn)題。

如果響應(yīng)率超過(guò)90%并且響應(yīng)時(shí)間在15分鐘以下的企業(yè)是可以獲得“Veryresponsive(反應(yīng)靈敏)“的徽章，可以向更多用戶表明你們的辦事能力高效，更能夠體現(xiàn)以客戶為中心的態(tài)度，提升在用戶心目中的品牌高度，用戶也更傾向于跟這類企業(yè)合作。

三．缺乏用戶背景信息記錄

能夠及時(shí)回復(fù)用戶固然是非常重要，但是如果要將用戶體驗(yàn)再提升一步，做好用戶背景調(diào)查和記錄，在回復(fù)的內(nèi)容中有所體驗(yàn)出來(lái)你對(duì)客戶的尊重和了解，也是非常重要的一步。

可以參考下面常見(jiàn)的用戶背景要素：

1.是什么原因讓用戶需要即時(shí)和你聯(lián)系；

2.他們最近是否有跟在你的網(wǎng)站或者店鋪里面購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品；

3.之前用戶是否有反饋過(guò)問(wèn)題但并沒(méi)有后續(xù)跟進(jìn)和解決；（如何這個(gè)時(shí)候再問(wèn)一次，會(huì)引起反感）

如果你在回復(fù)客戶消息的時(shí)候，沒(méi)有做好用戶畫像和用戶背景的記錄，對(duì)于那些試圖快速獲得幫助的用戶來(lái)說(shuō)，溝通過(guò)程會(huì)顯得不愉快，因?yàn)樵谟脩艨赡芤呀?jīng)在煩躁和不耐煩的情況與你溝通，并希望可以快速獲得解決方案，但是繁瑣的溝通流程會(huì)讓用戶覺(jué)得火上加油。

四．對(duì)未合作用戶不友好的諷刺

對(duì)潛在用戶進(jìn)行諷刺本身是一件非常危險(xiǎn)的事情，如果過(guò)程還是發(fā)生在社交媒體上，這將會(huì)非常糟糕。

Ueeshop了解到，一小部分賣家因?yàn)楹唾I家在溝通過(guò)程中因?yàn)橛幸恍┠Σ梁驼`解，甚至因?yàn)槲茨芎献鞫鴮?duì)用戶諷刺，例如諷刺用戶缺少基本商業(yè)信用等方面的要素，對(duì)一個(gè)消費(fèi)者或者一個(gè)商人來(lái)說(shuō)，都是非常嚴(yán)重的事，很可能會(huì)導(dǎo)致事情進(jìn)一步發(fā)酵，導(dǎo)致你的品牌或企業(yè)在圈子內(nèi)名譽(yù)掃地，這并不是我們想要的結(jié)果，所以切記不要對(duì)用戶進(jìn)行諷刺。

五．發(fā)送消息過(guò)于頻繁

在3月份，F(xiàn)acebook更改了24小時(shí)響應(yīng)政策。讓企業(yè)可以在24小時(shí)內(nèi)發(fā)送消息引起用戶操作。很多企業(yè)在第一個(gè)24小時(shí)內(nèi)，經(jīng)常抓住機(jī)會(huì)，無(wú)限量的向用戶發(fā)送信息，包括促銷優(yōu)惠內(nèi)容，報(bào)價(jià)等等。

很多時(shí)候?yàn)榱酥匦录せ钣脩?，我們?huì)頻繁的向用戶發(fā)送激活信息，例如多次重復(fù)報(bào)價(jià)信息等，其實(shí)過(guò)于頻繁的消息不但會(huì)掩蓋最早前用戶跟您溝通的問(wèn)題和內(nèi)容，更會(huì)引起用戶的不適應(yīng)，尤其用戶如果輸入速度比較慢的情況下，例如年齡稍大的用戶，可能會(huì)失去回復(fù)的耐性。反而會(huì)起到反效果。經(jīng)過(guò)Facebook的用戶調(diào)查，有超過(guò)40%的人會(huì)認(rèn)為太多信息是很沒(méi)有禮貌的行為。

六．發(fā)送內(nèi)容過(guò)于草率和充滿細(xì)節(jié)錯(cuò)誤

很多時(shí)候，在一些沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的客服人員，在回復(fù)客戶的過(guò)程中沒(méi)有經(jīng)過(guò)深思熟慮，回訪客戶較為隨便，尤其是一個(gè)語(yǔ)句里面，單詞拼錯(cuò)，語(yǔ)法錯(cuò)誤，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)錯(cuò)誤等。這些細(xì)節(jié)雖然看著比較普通平常，但對(duì)于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南M(fèi)者來(lái)說(shuō)，是一個(gè)讓消費(fèi)者覺(jué)得辦事不嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)一個(gè)基本答復(fù)都處理得漫不經(jīng)心的態(tài)度。

在我們確認(rèn)發(fā)送給用戶之前，請(qǐng)花一點(diǎn)時(shí)間審視一些回復(fù)的內(nèi)容，是否嚴(yán)謹(jǐn)。因?yàn)橐稽c(diǎn)小錯(cuò)誤，整個(gè)句子的意思可能就變味了

七．單次回復(fù)內(nèi)容段落過(guò)長(zhǎng)

一些時(shí)間，因?yàn)閱?wèn)題的前因后果比較復(fù)雜，急于跟用戶快速解釋清楚緣由，就會(huì)一段長(zhǎng)長(zhǎng)的文字發(fā)過(guò)去用戶，用戶需要很仔細(xì)閱讀并進(jìn)行梳理，才能夠理解你想要表述的內(nèi)容，甚至因?yàn)橛脩粽`解了你想表述的內(nèi)容需要重新跟用戶解釋，往往溝通效率反而降低了，問(wèn)題得不到解決，又衍生出新問(wèn)題。

建議將你想要表達(dá)的內(nèi)容先進(jìn)行梳理，每次回復(fù)限制在兩到三個(gè)簡(jiǎn)短的句子，分段回復(fù)，確保用戶可以快速閱讀和準(zhǔn)確理解你想要表述的真正意思。如果實(shí)在用文字無(wú)法說(shuō)明，可以通過(guò)電子郵件說(shuō)明，或者語(yǔ)音電話溝通一下。

八．通過(guò)機(jī)器人回復(fù)幫助提升溝通效率

Facebook Messenger機(jī)器人功能其實(shí)非常強(qiáng)大，解放了一部分的人工服務(wù)的工作，機(jī)器人可以勝任解決一些常見(jiàn)問(wèn)題的工作。例如通過(guò)機(jī)器人快速回復(fù)來(lái)詢問(wèn)用戶的產(chǎn)品偏好和聯(lián)系方式，用戶會(huì)根據(jù)引導(dǎo)提供相關(guān)的信息，同樣可以帶來(lái)高效服務(wù)。

但需要注意，不能過(guò)分依賴機(jī)器人，否則客戶問(wèn)題假如不在問(wèn)題庫(kù)，一直都是回復(fù)同一個(gè)答案，會(huì)激怒用戶。如果遇到這種情況，客服人員應(yīng)該馬上介入溝通，幫助用戶解決問(wèn)題。

九．隨意轉(zhuǎn)發(fā)信息給第三方

這是一個(gè)很容易被忽略的細(xì)節(jié)，在我們?nèi)粘５臏贤ㄖ?，?jīng)常會(huì)習(xí)慣將消息之間相互轉(zhuǎn)發(fā)，提升溝通效率，但是對(duì)于國(guó)外的用戶來(lái)說(shuō)，F(xiàn)acebook Messenger上溝通的信息應(yīng)該是雙方私有溝通的內(nèi)容，不應(yīng)該未得同意就隨意透露轉(zhuǎn)發(fā)給第三方，如果你這樣做，一旦被發(fā)現(xiàn)，就不能責(zé)怪用戶反應(yīng)過(guò)大，因?yàn)檫@對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，已經(jīng)感覺(jué)被背叛了。

十．缺少禮貌的溝通結(jié)束語(yǔ)

對(duì)于非常熟悉的朋友，可能我們習(xí)慣了結(jié)束對(duì)話就不再回復(fù)了，但如果你面對(duì)的是你的潛在用戶，如果認(rèn)為溝通已經(jīng)結(jié)束，而你沒(méi)有主動(dòng)跟用戶友好的說(shuō)再見(jiàn)而選擇沉默，會(huì)讓用戶感覺(jué)被冷落，被忽略。

這不是一個(gè)好的溝通習(xí)慣。如果你是客服，你認(rèn)為已經(jīng)幫客戶解決了問(wèn)題了，認(rèn)為可以結(jié)束對(duì)話的時(shí)候，不妨多問(wèn)客戶一句，“我還有什么可以幫到您呢？”，確認(rèn)用戶的所有問(wèn)題已經(jīng)得到解決，再跟用戶友好說(shuō)一聲再見(jiàn)，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，不僅得到了尊重，更讓用戶覺(jué)得企業(yè)的品牌形象建設(shè)做得非常到位，甚至用戶會(huì)因?yàn)榇伺e在朋友之間相互推薦你的品牌，而不需要任何回報(bào)，這是信任的力量。（來(lái)源： Ueeshop自建站平臺(tái)）