近日，亞馬遜發(fā)布通知稱，將變更賣家自配送訂單的買家取消請求管理流程。

根據(jù)買家發(fā)起的不同取消流程，賣家可在多個(gè)頁面查看請求取消訂單的詳情，并及時(shí)通過正確操作來響應(yīng)，以減少退貨與退款。

一般來說，海外買家取消訂單有2種情況：

（1）在下單后的30分鐘內(nèi)：通過“我的賬戶”>“我的訂單”>“取消商品”，便可以自行取消訂單；

（2）在下單時(shí)間超過30分鐘后：當(dāng)買家想申請取消訂單時(shí)，只有賣家同意請求后才能取消相應(yīng)訂單。

針對第（2）種情況的買家取消訂單請求，管理流程將有所變化。根據(jù)買家發(fā)起取消訂單的方式與流程不同，分為正式取消流程與非正式取消流程兩種。

正式取消流程：買家請求取消訂單的標(biāo)準(zhǔn)流程是，在亞馬遜賬戶中找到想要取消的訂單。也就是買家通過“我的賬戶”>“我的訂單”>“請求取消”的流程來取消訂單。

需要注意的是，如果已發(fā)貨或確認(rèn)發(fā)貨，賣家可以告訴客戶訂單已在運(yùn)送途中，請客戶通過退貨來獲得退款。

如果已經(jīng)生成貨件標(biāo)簽，需要告知客戶在此階段的訂單無法取消，并請客戶通過退貨來獲得退款。

非正式取消流程：指的是客戶通過“買家與賣家消息服務(wù)”工具請求取消訂單。

亞馬遜表示，無論采用哪種方式，這些往來消息都會(huì)顯示在“買家與賣家消息”頁面上。如無特殊情況，賣家只能在需要完成訂單，或回復(fù)客戶服務(wù)咨詢的情況下才可以聯(lián)系買家。

賣家絕對不能出于營銷或促銷目的聯(lián)系買家（包括發(fā)送電子郵件、寄信、打電話或其他方式）。

美國站、加拿大站、墨西哥站、日本站、新加坡站和澳大利亞站的生效時(shí)間為2022年5月10號(hào)。

英、德、法、意大利、西班牙、荷蘭、波蘭、瑞典、印度、土耳其和中東這些站點(diǎn)，生效時(shí)間為2022年5月23日。

此次變更生效后，自發(fā)貨賣家一定要注意查看，買家是通過哪種方式來取消訂單的。并且要做出正確的響應(yīng)，不然，將影響賣家的取消率指標(biāo)（取消率是在給定的7天時(shí)間段內(nèi)，賣家取消的所有訂單占訂單總數(shù)的百分比）。

亞馬遜政策要求自配送賣家的訂單，取消率維持在低于2.5%的狀態(tài)，當(dāng)取消率(CR)≥2.5%時(shí)，賣家的賬戶將存在停用的風(fēng)險(xiǎn)。

通常來說，賣家可以通過郵箱、管理訂單頁面、訂單API或者下載訂單報(bào)告，來查看買家發(fā)起的正式取消訂單。

當(dāng)買家通過非正式流程取消訂單時(shí)，賣家將直接在“買家與賣家消息服務(wù)”中收到消息。同時(shí)，賣家也會(huì)在店鋪賬戶郵箱中收到通知。

那么，賣家要如何回應(yīng)客戶的訂單取消請求呢？

本次取消流程更改，主要體現(xiàn)在正式取消流程，與非正式取消流程這兩種取消方式上，首先看正式取消流程下的訂單，賣家如何正確回應(yīng)。

當(dāng)收到通過正式取消流程取消的自配送訂單時(shí)，賣家需要按照正確步驟進(jìn)行操作與響應(yīng)，才不會(huì)影響取消率指標(biāo)，具體步驟如下：

1.登錄賣家平臺(tái)賬戶，轉(zhuǎn)至“訂單”>“管理訂單”。

2.由買家發(fā)起取消的訂單將顯示一條橫幅，注明“買家已請求取消此訂單，取消此訂單不會(huì)影響您的取消率指標(biāo)”。

3.點(diǎn)擊“操作”>“取消訂單”。

注意：只有“未發(fā)貨”訂單才有對應(yīng)的“取消訂單”選項(xiàng)。

4在“訂單詳情”頁面上，選擇“買家取消”作為取消原因，并點(diǎn)擊“提交”。

5.在取消訂單之后，賣家和買家將分別收到一封確認(rèn)電子郵件，告知雙方訂單已取消。

注意：如果賣家因庫存不足而無法配送訂單，并且需要取消訂單，請選擇“無庫存”作為原因。不要聯(lián)系買家并要求對方提交取消申請。

其次是，要正確響應(yīng)買家非正式取消訂單的請求，有兩種方式可以操作。

方式一，通過“買家與賣家消息服務(wù)”工具聯(lián)系買家。

通過點(diǎn)擊買家與賣家消息頁面上的“聯(lián)系買家”按鈕，與客戶取得聯(lián)系。

同時(shí)，賣家一定要注意，在回復(fù)中盡量引導(dǎo)客戶按照標(biāo)準(zhǔn)訂單取消流程來進(jìn)行操作。

方式二，向買家發(fā)送重要消息。

如果買家沒有在“買家與賣家消息服務(wù)”工具中，回復(fù)賣家的修改申請方式請求。賣家可以行使“重要消息”發(fā)送權(quán)，向買家發(fā)送一條重要消息。

此時(shí)，即便買家不接收非重要消息，賣家的電子郵件仍會(huì)發(fā)送給該買家。

賣家要謹(jǐn)記，在回應(yīng)買家非正式取消訂單的過程中，一定不要自主取消訂單，哪怕是通過“買家與賣家消息”服務(wù)工具響應(yīng)買家的請求。一定要讓客戶自己動(dòng)手去取消訂單。

錯(cuò)誤的取消方式將影響賣家店鋪的績效，各位賣家朋友，打起精神來，正確操作新的買家取消請求流程。（文/跨境電商第一線）