客戶在收到產(chǎn)品后，選擇退貨的原因有很多。眾多退貨原因?qū)?/span>電商賣家的影響大體相同，即物流運(yùn)輸和進(jìn)貨的額外成本，以及損失利潤。

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，有時產(chǎn)品被退回只是因為顧客不再有興趣。一些客戶會一時沖動訂購多件商品，在收到訂單后，決定退回他們不想保留的產(chǎn)品。

根據(jù)Nosto的數(shù)據(jù)，19%的人會特意訂購?fù)患唐返亩喾N變體，比如不同的顏色或尺寸，然后選擇最適合他們的商品，把剩下的退貨。

一、2020年最常被退貨的電商產(chǎn)品

僅在美國，2020年最常被退貨的產(chǎn)品是服裝，占21%。其他常被退貨的產(chǎn)品如下：

1.鞋子（12%）；

2.消費(fèi)性電子產(chǎn)品（8%）；

3.箱包及配件（6%）；

4.書籍、音樂、電影和游戲（5%）；

5.化妝品和身體護(hù)理產(chǎn)品（5%）。

這表明，與服裝相比，許多消費(fèi)者對待健康和娛樂產(chǎn)品更慎重。與醫(yī)療設(shè)備或電子游戲機(jī)相比，服裝、時尚配飾和電器更容易被當(dāng)作理所當(dāng)然的東西，尤其是那些為年輕群體購買的產(chǎn)品。

這就是為什么那些關(guān)心自己健康的人，以及游戲玩家，會花更多時間為自己選擇合適的產(chǎn)品。他們很少匆忙做決定，會仔細(xì)決定是否購買某樣?xùn)|西。

換句話說，購買衣服的退貨風(fēng)險，要比購買健康產(chǎn)品高得多。即使買家不得不退回衣服，這也不是什么大問題，因為很多買家并不認(rèn)為較長的等待時間是什么大問題。而產(chǎn)品的必要性越高，其退貨的機(jī)會就越低，比如健康、娛樂產(chǎn)品。 

二、購物者傾向于如何退貨？

根據(jù)Nosto的數(shù)據(jù)，購物者會通過下面的方式進(jìn)行退貨：

1.郵局（73%）；

2.Courier collection（62%）；

3.在零售商店（61%）；

4.Collection point收集點（47%）；

5.Locker儲物柜（28%）。

三、影響產(chǎn)品退貨的首要因素

客戶滿意度是賣家無法控制的，賣家無法阻止在線購物者訂購相同產(chǎn)品的多個變體，然后決定退回一個或多個，具體取決于他們訂購的數(shù)量。

下圖顯示了顧客退貨的主要原因。產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品退貨背后的主要因素：超過80%的退貨是由于產(chǎn)品被損壞，客戶不得不退貨。

藍(lán)海億觀網(wǎng)獲悉，對于一些購物者來說，在實體店退網(wǎng)上訂單是首選。這可能有很多原因，包括：

1.他們不想花錢退貨（58%）；

2.在實體店更容易退貨（53%）；

3.實體店位置方便（41%）；

4.買家希望立即退款（38%）

5.買家希望換貨（34%）；

6.買家定期光顧實體店（30%）；

7.買家想要選擇退款或信用卡（25%）。

四、產(chǎn)品退貨過程背后的成本

1.勞動力成本：包括倉儲、運(yùn)輸和重新進(jìn)貨。

2.受損貨物的成本：如果一件產(chǎn)品損壞得無法再出售，公司需要將其處理，這是一項額外的費(fèi)用。

3.瑕疵產(chǎn)品的成本：當(dāng)一件產(chǎn)品出現(xiàn)故障或被碰壞時，客戶自然會要求退款或更換產(chǎn)品。

4.轉(zhuǎn)售產(chǎn)品的成本：退貨的產(chǎn)品可能需要重新包裝、重新制作或翻新，也需要重新上架。

（Polly Zhang跨境電商新媒體-藍(lán)海億觀網(wǎng)egainnews）對接跨境電商優(yōu)質(zhì)資源。沃爾瑪、Coupang、Wayfair 、MercadoLibre等平臺入駐，品牌文案策劃及全網(wǎng)推廣、電商培訓(xùn)和孵化等服務(wù)，請聯(lián)系我們。不得擅自改寫、轉(zhuǎn)載、復(fù)制、裁剪和編輯全部或部分內(nèi)容。