沃爾瑪賣家若使用WFS服務(wù)，則無需負(fù)責(zé)客戶服務(wù)。如果不使用WFS，沃爾瑪要求賣家提供良好的客戶服務(wù)。

一、除非賣家使用WFS服務(wù)，否則必須提供客戶服務(wù)

除非沃爾瑪賣家通過Walmart Fulfillment Services（WFS）處理訂單，否則他們必須處理所有客戶服務(wù)需求。對于客戶從賣家處購買的產(chǎn)品，如果客戶與沃爾瑪?shù)目蛻舴?wù)團(tuán)隊聯(lián)系，該團(tuán)隊將向客戶提供賣家企業(yè)的客戶服務(wù)聯(lián)系信息。

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，如果客戶直接從Seller Page（賣家頁面），或通過沃爾瑪平臺上的個人賬戶部分，與賣家聯(lián)系，則賣家要使用Message Center（消息中心）進(jìn)行回復(fù)。

二、沃爾瑪平臺的客戶服務(wù)要求

沃爾瑪平臺的客戶服務(wù)要求包括：

1.在沃爾瑪賣方中心維護(hù)一個當(dāng)前、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)和customer service escalation email address（客戶服務(wù)升級電子郵件地址）。 

2.在賣方中心維護(hù)當(dāng)前準(zhǔn)確的客戶服務(wù)電話號碼。如果一個live agent（活躍代理）不能處理來電，語音信箱必須可用。

3.在排隊與representative（代表）交談之前，顧客必須在打電話時得到問候。這個問候語，以及前面提到的語音郵件信息，不能包含廣告。

4.在48小時內(nèi)，以高質(zhì)量的回復(fù)（非自動回復(fù)）回應(yīng)所有客戶，和Walmart Customer Care（沃爾瑪客戶服務(wù)中心）的詢問。

5.沃爾瑪賣方不得就其訂單的狀態(tài)，或所購買產(chǎn)品的附加信息，與客戶進(jìn)行通信。沃爾瑪?shù)南到y(tǒng)會在訂單完成的每個階段，自動生成電子郵件。

6.沃爾瑪賣家也不能通過“任何其他未經(jīng)請求的電子郵件或電話”聯(lián)系買家。

7.賣家必須定期監(jiān)控與他們賬戶相關(guān)聯(lián)的所有電子郵件地址，以確保及時知道沃爾瑪發(fā)送的任何信息 。

8.如果沃爾瑪賣家收到BBB（Better Business Bureau商業(yè)改善局）或Attorney General Complaints的信息，必須在收到信息的第一個小時內(nèi)，發(fā)送一個全面、高質(zhì)量的回復(fù)。

9.在Additional Days Off（額外休假期間），客戶支持仍然被需要；這些規(guī)則只適用于訂單處理例外情況，而不免除賣方的客戶服務(wù)職責(zé)。

10.所有客戶支持，包括電話和電子郵件支持，必須提供英文版本。

11.面對顧客、沃爾瑪和其他賣家，沃爾瑪賣家必須表現(xiàn)得專業(yè)、禮貌；藍(lán)海億觀網(wǎng)獲悉，沃爾瑪對侮辱性或威脅性語言，實行零容忍政策。

（Polly Zhang跨境電商新媒體-藍(lán)海億觀網(wǎng)egainnews）對接跨境電商優(yōu)質(zhì)資源。沃爾瑪、Coupang、Wayfair 、MercadoLibre等平臺入駐，品牌文案策劃及全網(wǎng)推廣、電商培訓(xùn)和孵化等服務(wù)，請聯(lián)系我們。不得擅自改寫、轉(zhuǎn)載、復(fù)制、裁剪和編輯全部或部分內(nèi)容。