消費(fèi)者在訪問電商賣家獨(dú)立站的時(shí)候，會(huì)瀏覽“政策”頁(yè)面，以獲取有關(guān)運(yùn)輸、退貨等相關(guān)信息。

所以，做品牌、建網(wǎng)站不應(yīng)該只是展示產(chǎn)品，或者購(gòu)物頁(yè)面，還要有能夠?yàn)橄M(fèi)者提供支持的內(nèi)容，其中就包括“店鋪政策”頁(yè)面，讓他們信任賣家，才可能下單購(gòu)買。

當(dāng)然，關(guān)于政策，要注意簡(jiǎn)化法律用語(yǔ)，還有導(dǎo)航，可以使用圖形來(lái)提供信息。

那么，“店鋪政策”頁(yè)面應(yīng)該要有哪些內(nèi)容？

1. 運(yùn)輸信息

理想情況下，運(yùn)費(fèi)和運(yùn)輸時(shí)間應(yīng)該要在消費(fèi)者結(jié)賬前就讓他們知道。

但是，“運(yùn)輸信息”頁(yè)面提供的是初步信息，還有“購(gòu)物車可能不會(huì)展示”的消息，如果能夠用一張地圖標(biāo)示不同地區(qū)的預(yù)計(jì)配送日期，消費(fèi)者更能夠準(zhǔn)確估計(jì)自己什么時(shí)候可以收到快遞。

就像Adagio Teas這個(gè)品牌的做法。

“運(yùn)輸信息”還應(yīng)該包括：

a. 賣家需要多長(zhǎng)時(shí)間處理訂單、打包和發(fā)貨；

b. 使用什么樣的包裝材料（針對(duì)環(huán)保型公司）；

c. 使用哪個(gè)物流商和哪種物流方式；

d. 如何追蹤訂單包裹物流。

2. 退貨和換貨

不要用冗長(zhǎng)的話語(yǔ)來(lái)描述退貨和換貨政策。

如今，消費(fèi)者追求的是“簡(jiǎn)化”，對(duì)他們而言，最好的退貨政策，是申請(qǐng)退貨后就可以生成RMA（退料審查）和退貨運(yùn)輸標(biāo)簽。

要明確退貨政策，包括什么產(chǎn)品可以退，什么產(chǎn)品不可以退，還有申請(qǐng)退貨的截止日期。

在這一點(diǎn)上，宜家（IKEA）做得很不錯(cuò)，包括“365天可退貨”的政策，從一開始就非常關(guān)注消費(fèi)者體驗(yàn)，所以，無(wú)論消費(fèi)者是在門店購(gòu)買，還是在線上買單，他們從一進(jìn)店或者一進(jìn)入網(wǎng)站，就會(huì)被吸引?。ㄖ饕乔ъ淮?/p>

在線上，宜家的客戶服務(wù)部分很簡(jiǎn)潔，退貨和索賠頁(yè)面依靠視覺效果和簡(jiǎn)潔的文字，來(lái)指導(dǎo)消費(fèi)者如何退貨、更換零部件，或者申請(qǐng)維修。

點(diǎn)擊進(jìn)入“no-nonsense returns policy”頁(yè)面時(shí)，政策規(guī)定有四段文字，但通俗易懂，不難讀。

3. 保證

某些品類的產(chǎn)品，比如健身器材和電子產(chǎn)品，賣家一般都需要提供“保修”服務(wù)，而且處理速度要快，才能盡可能減少買家的不滿情緒。

比如，美國(guó)的一個(gè)飲料器皿制造商Tervis，銷售的是保溫杯，提供“終身保證（換貨、修理）”服務(wù)，如果消費(fèi)者在正常使用下出現(xiàn)破裂、膨脹或其他問題，導(dǎo)致無(wú)法繼續(xù)使用，可以申請(qǐng)更換。

為了界定保證更換、修理的范圍，Tervis用了“圖片+白話文字”來(lái)示范，建議賣家不要用專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，晦澀難懂。

4. “About Us”（關(guān)于我們）

很多賣家誤解了“About Us”頁(yè)面的作用。

它其實(shí)可以告訴消費(fèi)者，這個(gè)獨(dú)立站為什么會(huì)建立、品牌價(jià)值觀是什么，以及它的運(yùn)營(yíng)方式。

個(gè)性化體驗(yàn)是關(guān)鍵，所以，賣家應(yīng)該要添加關(guān)于品牌的圖片和詳情，包括品牌背后的主要成員，若是賣家專注于質(zhì)量、價(jià)值或可持續(xù)性，可以通過(guò)這一頁(yè)面來(lái)強(qiáng)調(diào)。

使用小標(biāo)題或分點(diǎn)的形式，更加直觀，引人注意。

About Us頁(yè)面，應(yīng)該讓消費(fèi)者感到舒適，想要在這家店購(gòu)買商品。

建議考慮添加以下內(nèi)容：

a. 公司的使命宣言

b. 公司是如何開始的，為什么會(huì)成立

c. 如何制造、包裝和運(yùn)輸商品

d. “重要員工”一覽，尤其是底層員工

e. 公司如何保證消費(fèi)者的安全

5. 隱私

大部分消費(fèi)者不會(huì)閱讀隱私政策，但對(duì)于賣家獨(dú)立站或者是任何網(wǎng)站而言，它是必要的。

隱私政策，是說(shuō)明這個(gè)網(wǎng)站如何收集和管理訪客的數(shù)據(jù)。

谷歌就是一個(gè)很好的例子，它會(huì)收集自己平臺(tái)和合作伙伴網(wǎng)站的數(shù)據(jù)，在其“隱私政策”頁(yè)面，雖然相關(guān)規(guī)定很多，但還是比較容易閱讀，因?yàn)檫壿嫿Y(jié)構(gòu)清晰。

其實(shí)，使用“解說(shuō)員圖片和視頻”是一種讓訪客了解網(wǎng)站隱私政策的絕佳方式。

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