作為電商賣家，了解網(wǎng)購(gòu)者的心態(tài)，是助長(zhǎng)銷售額的關(guān)鍵之一。PwC一項(xiàng)覆蓋15個(gè)國(guó)家網(wǎng)購(gòu)者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，退貨是否便利，很大程度上決定了網(wǎng)購(gòu)者是否會(huì)進(jìn)行二次購(gòu)買。 此外，網(wǎng)購(gòu)者寧愿推遲到貨，也不愿意支付額外費(fèi)用。

36%的網(wǎng)購(gòu)者過(guò)去3月至少退過(guò)一次貨

在過(guò)去的3個(gè)月內(nèi)，全球36%的網(wǎng)購(gòu)者至少進(jìn)行了一次退貨，其中73%的人表示退貨過(guò)程的流暢已否，將影響他們是否再次從該賣家購(gòu)物。

但在退貨的過(guò)程中，他們遇到了各種問題，這些問題足以影響了他們從該賣家二次購(gòu)物的愿望：

1. 網(wǎng)購(gòu)者認(rèn)為電商賣家會(huì)延遲退款。延遲退款，會(huì)令買家心里不安，不敢確定賣家是否會(huì)最終退款；
2. 其次，商家要求他們支付運(yùn)費(fèi)；
3. 要求換貨時(shí)，賣家遲遲發(fā)貨。

42%的受訪者表示，在退貨過(guò)程中，最希望的是免運(yùn)費(fèi)，其次是流暢的退貨流程、以及能夠自動(dòng)退款。 

網(wǎng)購(gòu)者寧愿推遲到貨，也不愿支付額外運(yùn)費(fèi)

在下單前，90%網(wǎng)購(gòu)者對(duì)價(jià)格、商品和商家等各個(gè)因素進(jìn)行研究。其中，中最重要的因素是價(jià)格，約占79%，其次幾乎是產(chǎn)品細(xì)節(jié)和退貨成本。

在到貨時(shí)效和運(yùn)費(fèi)選擇方面，雖然網(wǎng)購(gòu)者希望快速到貨，但他們并不想為此多付出額外的費(fèi)用。如果當(dāng)天送貨需要支付額外的錢，他們更接受第二天送貨，甚至更遲發(fā)貨。

千禧一代年輕網(wǎng)購(gòu)者比較沒有耐心，希望加快發(fā)貨速度，但他們也不太愿意為此支付額外運(yùn)費(fèi)。為了避免支付額外運(yùn)費(fèi)，36%的網(wǎng)購(gòu)者會(huì)在購(gòu)物車中添加商品，并選擇最慢的到貨時(shí)間。

此外，36%的消費(fèi)者和近一半的企業(yè)表示，他們有意向在電商平臺(tái)上購(gòu)買更多商品。與此用時(shí)，48%的網(wǎng)購(gòu)者會(huì)在電商促銷日進(jìn)行沖動(dòng)性消費(fèi)。 （藍(lán)海億觀網(wǎng) egainnews）