超詳細(xì)！常見售后問題最新解答，助您帳號無憂

藍(lán)海億觀網(wǎng)2024年04月26日 0

“退貨、退款等售后處理是賣家關(guān)注的話題”

億大使

“億大使”是eBay客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)為高效、快速響應(yīng)賣家需求而推出的全方位服務(wù)項(xiàng)目，包括線上網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)會、線下工作坊及公眾號關(guān)鍵詞自動回復(fù)等系列線上線下活動，幫助賣家更好地理解平臺政策，更及時地對接資源。

“億大使”每年成功組織逾75場線上線下活動，就賣家遇到的諸如政策合規(guī)解讀、平臺更新、退換貨最佳實(shí)踐、廣告流量技巧、海外倉庫存管理、買家體驗(yàn)提升、eBay中國大陸賣家新收款功能、球星卡等收藏品類專題等主題進(jìn)行了針對性答疑解惑。此外，“億大使”還在eBay微信視頻號端開創(chuàng)了“億大使直播間”，更高效地與賣家們進(jìn)行互動并為賣家們答疑解惑。

退貨、退款等售后處理是賣家關(guān)注的話題。億大使不久前組織了一場“2024退換貨糾紛最佳實(shí)踐及重點(diǎn)更新”的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)會，收到了許多賣家的提問，在這里為大家梳理常見問題，助您2024退貨無憂！

回放錄播請至【億大使專區(qū)】>【每周賣家熱門】>【時事課堂錄播】或點(diǎn)擊文末“閱讀原文”查看。

退貨設(shè)置相關(guān)

Q1 RMA是什么意思? RMA number在哪里開啟？

RMA是退貨授權(quán)碼（Return Merchandise Authorization）的縮寫，由賣家自己填寫，可在Seller hub>Orders>Return preferences>RMA number 中開啟（圖1位置）。開啟后會打斷立即給eBay退貨標(biāo)簽流程，退貨請求顯示圖2界面。

圖1

圖2

現(xiàn)在可以設(shè)置多個主要退貨地址嗎？

可以。主要退貨地址可以設(shè)置多個國家的退貨地址，但是每個國家只能設(shè)置一個主要退貨地址。

退貨時間/退貨原因相關(guān)

刊登設(shè)置收到貨后30天內(nèi)買家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，買家在收到貨后第60天開啟退貨，能拒絕退貨嗎？

買家若在收到貨后第60天開啟退貨，已經(jīng)超過了eBay要求的退貨窗口，也超過了賣家刊登設(shè)置的退貨窗口，若退貨界面出現(xiàn)decline the return選項(xiàng)，賣家可以點(diǎn)擊該選項(xiàng)拒絕退貨。但是若賣家刊登或溝通中有做出其它承諾，請不要拒絕退貨，賣家仍需履行承諾。

付款后+1個自然日的退貨，買家隨便選的理由，也會被記錄賣家中心不良交易表現(xiàn)嗎？

考核周期內(nèi)的交易，如果交易中買家開啟退貨選擇買家原因，該筆交易是不會計入賣家中心不良交易的；如果交易中買家開啟退貨選擇賣家原因（Doesn’t work or defective / Doesn’t match description or photos / Wrong item sent / Missing parts or pieces / Arrived damaged / Doesn’t seem authentic / Doesn’t fit my vehicle），則該筆交易會被計入賣家中心不良交易表現(xiàn)。

美國站eBay保證適配（Guaranteed Fit）計劃是怎樣的？

eBay為賣家的汽車、卡車和摩托車“零配件”（Parts & Accessories）刊登提供了增強(qiáng)的車型適配功能，當(dāng)買家使用車輛詳細(xì)信息搜索零配件時，eBay會根據(jù)賣家物品刊登中的車型適配性/兼容性表檢查其詳細(xì)信息，并只顯示符合買家車輛詳細(xì)信息的物品。如果買家購買符合條件的零配件，則系統(tǒng)會在物品刊登中以綠色“適配您的車輛”（Fits your vehicle）復(fù)選標(biāo)記表示。如收到產(chǎn)品買家表示車型不適配，開啟doesn’t fit my vehicle 原因退貨，符合條件的退貨，eBay 承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

具體政策詳情可參考鏈接：eBay汽車（eBay Motors）宣布推出eBay保證適配（Guaranteed Fit）計劃：abpost.ebay.cn/policy/356。

澳大利亞站 doesn’t fit my vehicle 政策是怎么樣的？

如果買家以doesn’t fit my vehicle為由，想要退掉在“汽車和卡車”（Car & Truck）已啟用的零件兼容性類別中列出的物品，則賣家須接受退貨，即使設(shè)置了“不得退貨”政策。如果賣家在物品刊登中加入了零件兼容性信息，我們將為賣家提供相關(guān)保護(hù)。

具體政策詳情可參考鏈接：【美國/英國/澳大利亞】零件和配件退貨更新，賣家獲得額外的保護(hù)abpost.ebay.cn/policy/325。

買家自己看錯款式下單，但是堅持以物品描述不符理由開啟了退貨，賣家該如何處理？

根據(jù)目前的退貨政策，若買家開啟物品描述不符的退貨，賣家需要接受退貨并提供退貨協(xié)助。我們建議賣家正常處理退貨，同時舉報買家。針對US站點(diǎn)開啟的退貨，若賣家符合US Top Rated sellers保護(hù)，舉報買家后，賣家有機(jī)會獲得最高6美金的退貨運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼。

具體政策詳情可參考鏈接：【美國】向優(yōu)秀評級賣家（Top Rated Sellers）提供額外的賣家保護(hù)

exportnews.ebay.com.hk/Home/other_category/201

退貨標(biāo)簽/退貨運(yùn)費(fèi)相關(guān)

在美國站，什么情況下退貨會提供eBay退貨標(biāo)簽？

一般美國當(dāng)?shù)赝素洠促I家收件地址，賣家退貨地址以及退貨站點(diǎn)都在美國）并且物品的尺寸和重量沒有超過eBay標(biāo)簽的承擔(dān)范圍，符合條件的退貨可以提供eBay退貨標(biāo)簽。

eBay退貨標(biāo)簽的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是怎么樣的？誰來承擔(dān)eBay退貨標(biāo)簽費(fèi)用？

eBay會根據(jù)產(chǎn)品價格，地址，包裹尺寸重量，服務(wù)時效，eBay和物流商協(xié)商的費(fèi)率等因素決定eBay退貨標(biāo)簽費(fèi)用。

若買家開啟賣家原因退貨，或者買家開啟買家原因退貨但是賣家刊登中設(shè)置賣家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，則賣家承擔(dān)eBay退貨標(biāo)簽費(fèi)用，否則由買家承擔(dān)。特殊情況下（如符合eBay保證適配計劃保護(hù)）由eBay承擔(dān)。

刊登中包裹尺寸重量設(shè)置

若需賣家承擔(dān)eBay退貨標(biāo)簽費(fèi)用，在哪里看費(fèi)用扣除？

目前美國/英國/澳大利亞站eBay退貨標(biāo)簽在實(shí)際被使用后才收費(fèi)，可在Seller hub>Payments>All transactions>shipping label查看收費(fèi)情況。

但是目前德國站的退貨，若需賣家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，在購買eBay退貨標(biāo)簽時賣家需先使用PayPal付費(fèi)，可在購買時查看收費(fèi)情況，也請關(guān)注后續(xù)德國站eBay退貨標(biāo)簽購買流程是否有更新。

買家開啟物品描述不符退貨，賣家已經(jīng)接受退貨并提供了eBay退貨標(biāo)簽，但是買家反饋eBay退貨標(biāo)簽不能使用，賣家該怎么辦？

若買家反饋eBay退貨標(biāo)簽不能使用，賣家需重新在退貨/eBay message中提供自己的退貨標(biāo)簽或者跟買家協(xié)商打運(yùn)費(fèi)。同時賣家可檢查刊登中包裹尺寸重量是否正確填寫，以降低未來買家不能使用eBay退貨標(biāo)簽的概率。

若需賣家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，但是無法提供退貨標(biāo)簽，可以跟買家協(xié)商打運(yùn)費(fèi)嗎?

可以。為了更好的保護(hù)賣家，可在打運(yùn)費(fèi)完成后，在eBay message中向買家提供打運(yùn)費(fèi)截圖，并與買家確認(rèn)是否收到款項(xiàng)。

退款相關(guān)

退貨被自動接受后，什么情況下會出現(xiàn)部分退款offer refund按鈕？

退貨被自動接受后的5個工作日內(nèi)，若買家尚未寄出物品，賣家退貨界面會出現(xiàn)offer refund按鈕，如下圖。

賣家給買家offer refund，offer中買家端看到的是不是不含稅的金額？

是的，但是在買家點(diǎn)擊accept offer后，會收到賣家退款和系統(tǒng)按比例退的稅費(fèi)。

買家退回來的產(chǎn)品已經(jīng)被使用過，我可以扣除一定比例退款嗎？

若買家退回來的產(chǎn)品被使用過，符合條件的退貨可以看到deduction按鈕，賣家可以根據(jù)退回產(chǎn)品狀態(tài)扣除不超過50%款項(xiàng)。若是看不到deduction按鈕，賣家仍需全額退款。

什么情況下賣家可以看到deduction按鈕？

在賣家?guī)魺o重大限制的情況下，在退貨妥投后2個工作日內(nèi)，若交易符合free return保護(hù)或者符合美國top rated賣家保護(hù)，賣家就可以看到deduction按鈕，如下圖。

美國top rated賣家保護(hù)政策詳情，可參考鏈接：【美國】向優(yōu)秀評級賣家（Top Rated Sellers）提供額外的賣家保護(hù)

exportnews.ebay.com.hk/Home/other_category/201。

Deduction扣除部分比例退款，需要得到買家同意嗎？

無需得到買家同意。deduction退款后退貨不會馬上關(guān)閉，系統(tǒng)會給買家10個工作日確認(rèn)對收到金額是否滿意。若買家滿意，買家無需做任何事情，退貨會在10個工作日后自動關(guān)閉。若買家不滿意，買家可以選擇升級退貨。

買家退回來一個空包，我仍然需要退款嗎？

若賣家發(fā)現(xiàn)買家退回的是一個空包，請盡快舉報買家，若舉報成功，賣家無需退款；但是若在退款截止（澳大利亞站的截止日是退貨妥投后3個工作日，其它站點(diǎn)的截止日是退貨妥投后2個工作日）時間即將結(jié)束時仍未舉報成功，賣家需衡量是否退款，以免產(chǎn)生未解決糾紛不良。（來源：小億 eBay）

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