事實(shí)上，安克在全球有300多位客服坐席，每天有1萬(wàn)多個(gè)郵件加電話的客服工單，用英語(yǔ)、德語(yǔ)，日語(yǔ)等多種語(yǔ)言提供6X10小時(shí)服務(wù)。在過(guò)去，培訓(xùn)各個(gè)語(yǔ)言的客服，來(lái)針對(duì)持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)品組合提供高質(zhì)量的服務(wù)，是非常大的挑戰(zhàn)。而如今，通過(guò)和Shulex智能客服機(jī)器人合作，安克創(chuàng)新已實(shí)現(xiàn)了接近70%的郵件可基于知識(shí)庫(kù)和Agent自動(dòng)回復(fù)，以及在完全不需要人工干預(yù)的情況下，便可完成相應(yīng)的退款、補(bǔ)貨，生成發(fā)票等系統(tǒng)操作。此外，在新產(chǎn)品上線時(shí)，只需刷新知識(shí)庫(kù)，就能無(wú)縫地提供10種不同語(yǔ)言的郵件和聊天服務(wù)，且能24小時(shí)在線，1分鐘內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

“明年，我們還會(huì)將自動(dòng)化延伸到呼叫業(yè)務(wù)中，給我們的用戶帶來(lái)最佳的服務(wù)體驗(yàn)?！标?yáng)萌談道。

品牌全球化的“高星級(jí)、高成本”客服痛點(diǎn)

在全球化時(shí)代，品牌出海僅僅進(jìn)入市場(chǎng)并不足以確保成功，與目標(biāo)市場(chǎng)客戶建立深度聯(lián)系，并樹(shù)立良好的口碑則是品牌出海成功占領(lǐng)市場(chǎng)的必經(jīng)之路。其中，連接目標(biāo)市場(chǎng)客戶，這需要品牌深度了解本地文化、價(jià)值觀和消費(fèi)者行為，口碑則是客戶對(duì)品牌的評(píng)價(jià)和推薦——產(chǎn)品質(zhì)量、品牌信任度、品牌社會(huì)責(zé)任，以及用戶服務(wù)與體驗(yàn)都是決定品牌口碑的關(guān)鍵因素。安克創(chuàng)新一直堅(jiān)守口碑戰(zhàn)略，在多市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了4.5分以上的產(chǎn)品平均星級(jí)，多次在全球性品牌評(píng)選中名列前茅。

但隨著出海企業(yè)全球化的推進(jìn)，多語(yǔ)言多渠道的品牌戰(zhàn)略，不僅需要確保全球客戶服務(wù)體驗(yàn)的一致性，還要保證服務(wù)SLA的時(shí)效性。因此，不少出海品牌的發(fā)展趨勢(shì)已經(jīng)從運(yùn)營(yíng)服務(wù)一體化，逐步轉(zhuǎn)變成了成立獨(dú)立的客戶體驗(yàn)中心。不過(guò)，這種高舉高打的策略雖然確保了高星級(jí)，但也可能會(huì)面臨一系列挑戰(zhàn)：

語(yǔ)言和文化障礙：跨境客服需要面對(duì)不同國(guó)家和地區(qū)的客戶，語(yǔ)言和文化差異成為一大挑戰(zhàn)?？头藛T需要能夠流利地溝通，并理解不同文化背景下的客戶需求和習(xí)慣。

時(shí)區(qū)差異和全天候支持：跨境業(yè)務(wù)意味著客戶可能分布在不同的時(shí)區(qū)，需要提供全天候的客服支持。這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)，需要合理安排客服團(tuán)隊(duì)的工作時(shí)間和輪班制度。

技術(shù)和平臺(tái)整合：跨境客服需要在不同的平臺(tái)上提供支持，如電子郵件、社交媒體和在線聊天等?？头F(tuán)隊(duì)需要熟悉并適應(yīng)不同的技術(shù)工具和平臺(tái)，以便高效地與客戶進(jìn)行溝通。

外包與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)成本：企業(yè)在跨境客服方面可以選擇外包或建立內(nèi)部團(tuán)隊(duì)。外包可以降低人力成本，但可能面臨語(yǔ)言和文化適應(yīng)的挑戰(zhàn)。建立內(nèi)部團(tuán)隊(duì)可以更好地控制服務(wù)質(zhì)量，但需要投入更多的人力資源和培訓(xùn)成本。

區(qū)域數(shù)據(jù)安全與標(biāo)準(zhǔn)：美國(guó)，歐洲和其他地區(qū)屬于強(qiáng)隱私與數(shù)據(jù)保護(hù)區(qū)域。無(wú)論是GDPR還是加州隱私協(xié)議都對(duì)跨國(guó)性企業(yè)有嚴(yán)格要求，甚至要求成立本地化的數(shù)據(jù)與服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這無(wú)疑翻倍提高了客戶服務(wù)人力成本。

智能提效，質(zhì)與量雙指標(biāo)衡量

正如陽(yáng)萌所說(shuō)：“AI不會(huì)取代人，但不用AI的人會(huì)被學(xué)會(huì)AI的人取代”。

面對(duì)挑戰(zhàn)，我們要擁抱AI，利用智能機(jī)器人在跨境客戶服務(wù)中發(fā)揮的重要作用，來(lái)幫助企業(yè)提效提質(zhì)。伴隨ChatGPT全球浪潮，讓企業(yè)告別了傳統(tǒng)的規(guī)則配置式服務(wù)機(jī)器人，一個(gè)了解企業(yè)能夠與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)深度溝通的智能機(jī)器人誕生。

在與Shulex（voc.ai）共創(chuàng)的智能客服機(jī)器人項(xiàng)目中，利用企業(yè)知識(shí)庫(kù)、產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)，自動(dòng)化流程SOP與AI訓(xùn)練師崗位，安克創(chuàng)新客服團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了全市場(chǎng)、全語(yǔ)言的智能機(jī)器人覆蓋。智能機(jī)器人每天可幫助安克創(chuàng)新全球300+客服坐席，為1萬(wàn)+客戶溝通解決超過(guò)70%的問(wèn)題。在確保效率與體量達(dá)標(biāo)的同時(shí)，安克創(chuàng)新也以解決問(wèn)題的閉環(huán)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，確保了溝通的準(zhǔn)確性與客戶滿意度。