近日，亞馬遜發(fā)布通知稱，將變更自配送訂單的“買家取消請求”的管理流程。

根據(jù)買家發(fā)起的不同取消流程，賣家可在多個頁面查看請求取消訂單的詳情，并及時通過正確操作來響應，以減少退貨與退款。

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一般來說，海外買家取消訂單有2種情況：

（2）在下單時間超過30分鐘后：當買家想申請取消訂單時，只有賣家同意請求后才能取消相應訂單。

針對第（2）種情況的買家取消訂單請求，管理流程將有所變化。根據(jù)買家發(fā)起取消訂單的方式與流程不同，分為正式取消流程與非正式取消流程兩種。

正式取消流程：買家請求取消訂單的標準流程是，在亞馬遜賬戶中找到想要取消的訂單。也就是買家通過“我的賬戶”>“我的訂單”>“請求取消”的流程來取消訂單。

需要注意的是，如果已發(fā)貨或確認發(fā)貨，賣家可以告訴客戶訂單已在運送途中，請客戶通過退貨來獲得退款。

如果已經(jīng)生成貨件標簽，需要告知客戶在此階段的訂單無法取消，并請客戶通過退貨來獲得退款。

非正式取消流程：指的是客戶通過“買家與賣家消息服務”工具請求取消訂單。

亞馬遜表示，無論采用哪種方式，這些往來消息都會顯示在“買家與賣家消息”頁面上。如無特殊情況，賣家只能在需要完成訂單，或回復客戶服務咨詢的情況下才可以聯(lián)系買家。

賣家絕對不能出于營銷或促銷目的聯(lián)系買家（包括發(fā)送電子郵件、寄信、打電話或其他方式）。

美國站、加拿大站、墨西哥站、日本站、新加坡站和澳大利亞站的生效時間為2022年5月10號。

英、德、法、意大利、西班牙、荷蘭、波蘭、瑞典、印度、土耳其和中東這些站點，生效時間為2022年5月23日。

此次變更生效后，自發(fā)貨賣家一定要注意查看，買家是通過哪種方式來取消訂單的。并且要做出正確的響應，不然，將影響賣家的取消率指標（取消率是在給定的7天時間段內(nèi)，賣家取消的所有訂單占訂單總數(shù)的百分比）。

亞馬遜政策要求自配送賣家的訂單，取消率維持在低于2.5%的狀態(tài)，當取消率(CR)≥2.5%時，賣家的賬戶將存在停用的風險。

通常來說，賣家可以通過郵箱、管理訂單頁面、訂單API或者下載訂單報告，來查看買家發(fā)起的正式取消訂單。

當買家通過非正式流程取消訂單時，賣家將直接在“買家與賣家消息服務”中收到消息。同時，賣家也會在店鋪賬戶郵箱中收到通知。

那么，賣家要如何回應客戶的訂單取消請求呢？

本次取消流程更改，主要體現(xiàn)在正式取消流程，與非正式取消流程這兩種取消方式上，首先看正式取消流程下的訂單，賣家如何正確回應。

當收到通過正式取消流程取消的自配送訂單時，賣家需要按照正確步驟進行操作與響應，才不會影響取消率指標，具體步驟如下：

1.登錄賣家平臺賬戶，轉(zhuǎn)至“訂單”>“管理訂單”。

2.由買家發(fā)起取消的訂單將顯示一條橫幅，注明“買家已請求取消此訂單，取消此訂單不會影響您的取消率指標”。

3.點擊“操作”>“取消訂單”。

注意：只有“未發(fā)貨”訂單才有對應的“取消訂單”選項。

4.在“訂單詳情”頁面上，選擇“買家取消”作為取消原因，并點擊“提交”。

5.在取消訂單之后，賣家和買家將分別收到一封確認電子郵件，告知雙方訂單已取消。

注意：如果賣家因庫存不足而無法配送訂單，并且需要取消訂單，請選擇“無庫存”作為原因。不要聯(lián)系買家并要求對方提交取消申請。

其次是，要正確響應買家非正式取消訂單的請求，有兩種方式可以操作。

方式一，通過“買家與賣家消息服務”工具聯(lián)系買家。

通過點擊買家與賣家消息頁面上的“聯(lián)系買家”按鈕，與客戶取得聯(lián)系。

同時，賣家一定要注意，在回復中盡量引導客戶按照標準訂單取消流程來進行操作。

方式二，向買家發(fā)送重要消息。

如果買家沒有在“買家與賣家消息服務”工具中，回復賣家的修改申請方式請求。賣家可以行使“重要消息”發(fā)送權(quán)，向買家發(fā)送一條重要消息。

此時，即便買家不接收非重要消息，賣家的電子郵件仍會發(fā)送給該買家。

賣家要謹記，在回應買家非正式取消訂單的過程中，一定不要自主取消訂單，哪怕是通過“買家與賣家消息”服務工具響應買家的請求。一定要讓客戶自己動手去取消訂單。

錯誤的取消方式將影響賣家的績效，各位賣家朋友，打起精神來，正確操作新的買家取消請求流程。（文/跨境電商第一線）