亞馬遜Order Defect Rate（訂單缺陷率）是在60天內(nèi)收到的訂單總數(shù)中，出現(xiàn)負(fù)面指標(biāo)的比率。換句話說，亞馬遜訂單缺陷率是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，用來衡量亞馬遜賣家提供客戶體驗(yàn)水平的潛力。

一、亞馬遜訂單缺陷率是如何計(jì)算的？

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，Amazon ODR（亞馬遜訂單缺陷率）的計(jì)算公式如下：

注意，Defected Orders包括損壞的產(chǎn)品、有負(fù)面評價的產(chǎn)品或失敗的訂單。

例如，Amazon賣家Sam在2個月（60天）的時間內(nèi)總共收到了1000個客戶訂單。但有2個訂單未能送達(dá)，5個客戶要求退款，3個客戶對他的產(chǎn)品發(fā)表了負(fù)面的評論。

對Sam來說，defected orders訂單是10（2+5+3），ODR（訂單缺陷率）就是1%（10除以1000）。

二、影響Amazon ODR的因素

一般來說，在有限的時間范圍內(nèi)，有負(fù)面feedback的訂單百分比決定ODR。

據(jù)Cedcommerce報(bào)道，在定義Amazon上的訂單缺陷率時，一個亞馬遜訂單上的多個負(fù)面信號將僅被視為一個defect。

影響亞馬遜訂單缺陷率的主要因素分為3個：Negative Feedback Rate；A-to-Z Guarantee Claim Rate；Credit Card Chargeback Rate。

1.Negative Feedback Rate

這是亞馬遜產(chǎn)品的負(fù)面feedback數(shù)量與總feedback數(shù)量的比率。

（1）通常，當(dāng)亞馬遜客戶沒有收到他們想要的確切產(chǎn)品時，會留下負(fù)面feedback。

（2）交付的產(chǎn)品可能不是處于完美狀態(tài)，它們可能被損壞或破碎，這時客戶可能會留下負(fù)面feedback。

（3）第三種情況是產(chǎn)品交付時間延遲太久，超過預(yù)期。

以下是一位亞馬遜客戶提供的負(fù)面feedback示例：

如果有些用戶發(fā)布了負(fù)面評論，亞馬遜賣家必須盡力消除所有的負(fù)面feedback，包括請求客戶刪除或者修改評論。如果客戶的評論違反亞馬遜平臺規(guī)則與政策，賣家也可以向亞馬遜舉報(bào)該評論。

上述負(fù)面feedback是較為常見的情況，亞馬遜賣家要具體問題具體分析，面對客戶留下的負(fù)面評論，要有針對性地進(jìn)行回復(fù)，并解決客戶的問題。

2.A-to-Z Guarantee Claim Rate

亞馬遜監(jiān)控買家對其產(chǎn)品的所有聲明。因此，一旦有人聲稱他們沒有收到承諾或及時發(fā)貨，亞馬遜有責(zé)任根據(jù)A to Z擔(dān)保索賠向買方支付退款。

這對亞馬遜賣家的聲譽(yù)造成了不利影響，亞馬遜認(rèn)為這些產(chǎn)品有缺陷，從而增加了亞馬遜訂單缺陷率。

A to Z擔(dān)保索賠是在下列任何情況下發(fā)起的：

（1）客戶沒有在預(yù)計(jì)的最大交貨日期內(nèi)收到包裹。

（2）客戶收到與預(yù)期不同的產(chǎn)品，要求退貨。

（3）亞馬遜賣家沒有考慮客戶發(fā)出的退款。

3.Credit Card Chargeback Rate（信用卡退款率）

藍(lán)海億觀網(wǎng)獲悉，亞馬遜記錄了賣家提供退款訂單的次數(shù)。還有一些人告知銀行，他們的交易被錯誤地收取了費(fèi)用，由此發(fā)起退款。銀行在初步核實(shí)后，將退款連同額外的賣家費(fèi)用一起退還。

現(xiàn)在，亞馬遜賣家有責(zé)任決定這個case是否值得退款或進(jìn)行抗辯。如果亞馬遜賣家沒有做到這一點(diǎn)，就會直接影響到產(chǎn)品的Amazon Order Defect Rate。

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