信譽(yù)是一個(gè)店家的無形資產(chǎn)，它是跨境電商賣家在長(zhǎng)期經(jīng)營管理活動(dòng)中積累下的寶貴財(cái)富，能夠給商家?guī)碓S多額外的效益。為了自身的良好信譽(yù)，亞馬遜賣家在產(chǎn)品上從不敢冒險(xiǎn)，都是盡力提供最優(yōu)的產(chǎn)品服務(wù)。

但還是有許多賣家反映：好好的新產(chǎn)品，卻被投訴銷售二手產(chǎn)品，而導(dǎo)致相關(guān)產(chǎn)品的lisiting被關(guān)閉。幸好，亞馬遜作為成熟的電商平臺(tái)給了賣家進(jìn)行辯解的機(jī)會(huì)。

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，亞馬遜平臺(tái)中的申訴次數(shù)雖然沒有明顯的限制，但賣家申訴次數(shù)越多，后面通過申訴的幾率就越小。那么被投訴了二手商品后，應(yīng)該如何把握好每次的申訴機(jī)會(huì)呢？

一.了解被投訴的原因

賣家需知道，即使是全新的產(chǎn)品，由于在運(yùn)輸過程中的不確定性，如意外造成的劃痕、磨損等，也會(huì)被買家認(rèn)定為二手產(chǎn)品。所以，賣家應(yīng)充分了解可能被投訴的原因。這些原因賣家可以從差評(píng)、退貨報(bào)告等信息中進(jìn)行收集。

一些賣家在lisiting被下架后，心急如焚。自己明明銷售的是全新的產(chǎn)品，怎么會(huì)被投訴為“Used Sold as New”呢？有的賣家以為是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生的投訴，便急急忙忙進(jìn)行申訴。結(jié)果根本問題沒解決，反而白白浪費(fèi)了一次機(jī)會(huì)。

1.誠摯的道歉

二.申訴郵件的撰寫邏輯

開宗明義，申訴書開篇真誠的道歉會(huì)給亞馬遜留下良好的印象。如果上來就為自己進(jìn)行辯解，則會(huì)給亞馬遜平臺(tái)產(chǎn)生一種給自己不承認(rèn)錯(cuò)誤的印象，影響賣家申訴通過的幾率。

2.被投訴二手商品后進(jìn)行的挽救工作

一方面，亞馬遜賣家要客觀陳述自己已經(jīng)及時(shí)處理了來自客戶的反饋信息，進(jìn)行了退款的事實(shí)。

另一方面，亞馬遜賣家也要不卑不亢，進(jìn)行積極的辯白。如說明商品在運(yùn)輸過程中包裝損壞，所以導(dǎo)致被投訴二手產(chǎn)品。同時(shí)，賣家也要出示產(chǎn)品供應(yīng)商信息，證明自己的產(chǎn)品質(zhì)量。

3.未來的預(yù)防措施

由于運(yùn)輸很大程度上致使商品被投訴二手，所以賣家要陳述自己改進(jìn)產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)的計(jì)劃，以降低物流磨損風(fēng)險(xiǎn)。

為了防止亞馬遜將退回的商品再重新放進(jìn)倉庫中，賣家也需要說明自己在系統(tǒng)中啟用了“重新包裝不可銷售的客戶退貨”的設(shè)置，降低被投訴產(chǎn)品再次流入交易網(wǎng)絡(luò)中的風(fēng)險(xiǎn)。

Amazon賣家也需要承認(rèn)，商品存在次品率，因此要將未來如何排除商品次品的方案提供給亞馬遜申訴中心。

四.申訴注意事項(xiàng)

亞馬遜一天會(huì)接收到大量的申訴郵件，所以賣家的申訴郵件一定要簡(jiǎn)潔明了，切中問題要害，不要談?wù)摕o關(guān)的話題。由于中西文化的差異，中國人的寒暄式、情感化交流方式都不會(huì)對(duì)申訴產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的幫助，所以客觀嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇朕o會(huì)更適合申訴交流。

另外，藍(lán)海億觀網(wǎng)還要提醒申訴賣家，因?yàn)樯暝V郵件是直接與亞馬遜溝通，亞馬遜會(huì)對(duì)跨境電商的預(yù)防措施的可行性、申訴資料的真實(shí)性進(jìn)行評(píng)估，所以賣家提供的計(jì)劃、資料千萬要真實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)。

（跨境電商新媒體-藍(lán)海億觀網(wǎng)egainnews)文末掃碼入亞馬遜運(yùn)營交流群,對(duì)接跨境電商優(yōu)質(zhì)資源。

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