Rakuten France（樂天德國站）規(guī)定，賣家在出售產(chǎn)品時，有責任告知消費者，他們有合法合理情況下，可以取消訂單、申請退貨退款，或發(fā)起投訴，也要讓他們知道，退回商品可能需要承擔的任何費用。

一、申請退貨退款

Rakuten France規(guī)定，消費者在收貨后14天內(nèi)，可以申請退貨，選擇退回部分商品，或者全部商品。然后，賣家要在48小時內(nèi)作出回復（只算周一到周五工作日，周末或法定假日排除）。

藍海億觀網(wǎng)了解到，收到買家退貨包裹后，賣家要在下一個工作日結束之前（只算周一到周五工作日，周末或法定假日排除），將退貨情況錄入Rakuten Germany平臺系統(tǒng)。

如果平臺退貨政策規(guī)定，由賣家承擔退貨運費成本，則賣家因遵從規(guī)定，可以的話，應該為買家提供預付退貨運輸標簽。

如果買家以“未收到貨”為由，申請退款，則賣家需要提供配送證明，若無法提供，則賣家必須將貨款退還給買家，費用會從賣家賬戶中扣除。

二、消費者投訴

遇到消費者投訴，賣家要在48小時內(nèi)及時回復。如果是假貨投訴，或者商品在運輸途中損壞，那么賣家應該讓買家寄回商品（退貨），收到包裹后立即檢查。需要注意的是，退款退的是全款，需在收到退貨包裹后，48小時內(nèi)完成。

另外，藍海億觀網(wǎng)了解到，買家可以在3周內(nèi)，申請商品維修，或者換貨。

處理買家投訴時，建議賣家參考以下服務標準：

1. 快速回復、處理，不超過48小時；

2. 與買家溝通時，注意態(tài)度，時刻提供高質(zhì)量客服，盡量讓對方滿意，對引導復購有利；

3. 提供盡可能詳細、準確的產(chǎn)品描述、產(chǎn)品信息、產(chǎn)品圖片，避免消費者以“商品不如預期”為由投訴；

4. 確保產(chǎn)品庫存準確，不會因缺貨引發(fā)消費者投訴，同時盡可能加快配送服務；

5. 在Merchant Backend賣家后臺查看前一個月的退貨率相關數(shù)據(jù)，實時追蹤，另外，退貨率也會直接影響賣家評分（Merchant Quality Score）。

三、取消訂單

只有商品尚未發(fā)貨的情況下，才能取消訂單。訂單取消率，即取消的訂單數(shù)量，占總訂單的百分比。賣家應該盡可能維持最低的訂單取消率，因為這也會對賣家/店鋪評分產(chǎn)生影響。

至于如何避免取消訂單，建議賣家從以下幾點入手：

1. 避免庫存缺貨，及時更新庫存信息；

2. 避免因發(fā)貨延遲而導致訂單取消，如果不得已出現(xiàn)發(fā)貨延遲的情況，賣家應通過Merchant Support，通知平臺，并立即告知買家具體情況；

3. 如有必要，可以更新某款商品的發(fā)貨和運送時間。

最后，如果賣家收到大量消費者投訴，建議檢查一下產(chǎn)品本身質(zhì)量，或者產(chǎn)品描述是否有問題，或者考慮改善物流運輸服務。對于買家投訴，如果有疑問，可以郵件聯(lián)系平臺的Merchant Support賣家支持團隊，郵箱地址support@rakuten.de。（跨境電商新媒體-藍海億觀網(wǎng)egainnews）文末掃碼入Rakuten Germany運營交流群，對接跨境電商優(yōu)質(zhì)資源。Coupang、Wayfair 、MercadoLibre等平臺入駐，品牌文案策劃及全網(wǎng)推廣、電商培訓和孵化等服務，請聯(lián)系我們。不得擅自改寫、轉(zhuǎn)載、復制、裁剪和編輯全部或部分內(nèi)容。