跨境電商獨立站賣家因chargebacks（退款）而損失的收入每年都在飆升；像Stripe這樣的支付平臺在chargebacks方面有嚴格的規(guī)定。

藍海億觀網(wǎng)了解到，如果獨立站賣家的dispute-to-transaction（糾紛交易）比率超過0.75%，他們會把賣家轉移到excessive disputes zone（過度糾紛區(qū)）。excessive disputes不僅會影響賣家使用Stripe處理支付的能力，還會影響其他處理器的處理能力，甚至會導致信用卡網(wǎng)絡的罰款。

發(fā)生payment disputes（支付糾紛）是對企業(yè)生存的威脅，而獨立站賣家無法控制是否會出現(xiàn)Stripe糾紛。賣家能做的是做好應對的準備，以便在客戶提出Stripe糾紛時占據(jù)上風。

一、Stripe糾紛是如何運作的？

1.dispute（糾紛）是指客戶就某筆交易，向發(fā)卡機構提出投訴。

2.發(fā)卡機構可以先進行查詢或檢索。從這個意義上說，就是從獨立站賣家那里得到case的更多細節(jié)信息。之后，他們可以升級為chargeback，從而撤銷支付。

3.發(fā)卡機構會從賣家賬戶中扣除交易金額，以及不可轉讓的15美元糾紛費。具體金額可能會根據(jù)獨立站賣家的位置而變化。

4.雖然每個信用卡網(wǎng)絡都有各自的dispute調解規(guī)則，但其主要規(guī)則是一樣的。對于Stripe糾紛，有標準的處理流程。

（1）首先，Stripe審核賣家的證據(jù)，并將其轉交給他們的金融合伙伙伴。如果他們確定賣家的證據(jù)是充分的，他們將與信用卡發(fā)行商分享賣家的文件。

（2）信用卡品牌將依次評估文件并作出決定。然后，Stripe將通過Stripe Dashboard、webhooks和API將決定傳達給賣家。

從本質上講，Stripe是糾紛過程中的中間人，而發(fā)卡機構對Stripe糾紛的結果有最終決定權。

二、應對Stripe糾紛

獨立站賣家對Stripe支付糾紛的反應決定了case的結果。

Stripe會在發(fā)生糾紛時，收到disputed payment通知，并自動發(fā)送電子郵件通知賣家。他們將創(chuàng)建一個狀態(tài)為“needs_response”的糾紛對象。如果獨立站賣家已經(jīng)將集成設置為接收webhooks, Stripe還會發(fā)送一個charge.dispute.created事件。

Stripe建議用戶在他們的Dashboard中進行響應。它指導賣家通過提交過程，自動格式化賣家提供的信息。為了完成這一過程，他們會要求交易中涉及的任何必要文件。以下是一些應對Stripe dispute的指導方針。

1.提供令人信服的證據(jù)并切中要點。

避免不必要的細節(jié)，比如對產(chǎn)品或公司的冗長介紹、對客戶的抱怨等等。把重點放在目前的問題上，用專業(yè)的語氣提供交易事實。

2.在收集提交的證據(jù)時，花些時間調查dispute。例如，查看Google Maps和Street View，更好地了解配送地點，或者查看Facebook或LinkedIn等社交媒體，看看客戶是否是合法持卡人。

3.與客戶的電子郵件通信或短信等交流，并能不驗證客戶身份。但賣家可提交與交易相關的信息。

4.如果獨立站條款或政策是重要證據(jù)，賣家需要提供清晰的支付或網(wǎng)站頁面截圖。

藍海億觀網(wǎng)獲悉，獨立站賣家應該提供真實、專業(yè)、簡潔的證據(jù)。雖然有時候提供的證據(jù)很少是一個問題，但用不必要的信息“壓倒”發(fā)卡機構也會產(chǎn)生同樣的效果。

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